Thread by @nishuang

“肆仟里夜送标书”

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苦主在死期前夜，从杭州飞赴贵阳投递标书，没想到南方暴雪导致飞机备降到桂林

苦主毫无心理准备，饭都没吃😱

怎么在极端情况下，独自一人对抗所有厄运、排除所有障碍、应对所有未知变量，一口气赶到招标现场…

结果请看原文

我还是说我专业的事：怎么为极端情况做设计😂

https://twitter.com/MGinTonic/status/1495943279627714562

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我第一次来美国的过程也挺惊险

我买的联程机票，从北京飞十几个小时飞到美国后，还要再转螺旋桨的小飞机

我需要在中转机场取出行李、再入美国海关、再重新安检行李、再托运行李、再安检我自己、最后才能坐上小飞机

因为第一次、肯定不懂，所以我在大飞机、小飞机两个航班之间只留了区区 2 小时

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飞行中我很放松，一直在设计产品原型

落地等行李过程很慢，我越来越紧张；看到海关排队长龙，我就彻底慌了

如果在国内，我会跟人商量一下插队，当时还也不确定我能不能用英语问清楚，所以选择了正常排队

最后好容易坐上小飞机，空嫂面无表情说欢迎大家乘坐前往夏威夷的航班……我坐错飞机了？🤪

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其他人都笑了，我一脸亚洲人问号。结果空嫂又正确地欢迎一遍，我才知道她是拿当时风雪交加的恶劣天气逗乐呢！赶紧假笑一下掩饰我的惊愕😌

坐上小飞机之后我就不设计原型了，想想“赶不上飞机”的问题应该怎么设计

今天说“极端情况”，从 UX/用户体验设计角度说，我在历险中遇到了几种不同的极端情况

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1 是非常复杂的多步操作，不但后续步骤高度依赖前面步骤，而且每个操作结果都不受我控制

比如飞机飞得太慢、行李等了很久、海关的人刁难我、坐错了小飞机

UX 设计里要避免这种复杂性

如简化任务，把重要和次要任务分级、分组，把前置、后续和当前任务解耦，用自动化代替某些步骤，提供降级结果

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典型例子是用麦当劳的触摸屏点单，他们把序列操作铺开来放在了“台面”上，我们随便点点就行，先点主食、先点小吃都无所谓，点完了还能补充、还能反悔…

另外，最好别在复杂多步操作里，给用户太多自主选择的机会

这貌似违反直觉，但考虑到人在复杂情况下的判断能力，不如放弃、或退回起点重新操作

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我一个人赶飞机累死，如果几百人赶同一架飞机呢？如果十几万人在这个机场赶飞机呢？如果几十万人在同一个城市的三个机场赶飞机呢？

最近流行的“服务设计”，一大重点就是解决这些公众领域的复杂问题

春节买不到火车票是供需问题，解决不了。坐地铁更便捷就可以设计，比如提醒傻逼过闸时提前掏手机

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极端情况 2 是极其缺乏全局概念

当时我对转机、进关全程没概念，无法判断操作难度、所需时间

我转小飞机时差点失败，当时我抓着登机牌、准备排队办登机手续，还好随口问了一句，结果乘客大叔看到登机牌，跟我哇啦哇啦一通…我才跳过这个错误环节

还顺便学会了 escalator，这个单词再也忘不了了

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UX 设计对全局概念的设计各不一样

- 2B 软件会培训员工，先建立全局概念，减少出错
- 2C 软件会用清晰的信息架构帮用户理解全局，可以一边使用一边理解全局，比如 Word 并不要求你学习所有功能，先写一篇文章再说
- 游戏一般都反过来设计全局，撞得鼻青脸肿的探索才好玩、都说明白了我还玩个屁

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针对普通用户的 UX 设计，有很多方法避免对“全局”的依赖

- 弱化结构，让信息架构扁平。如 iPhone 没有文件夹，拼多多没有购物车
- 利用通用的设计模式（Pattern）。如抛开花哨功能，所有电商 APP 看起来、用起来都一样
- 容忍错误操作。比如自动保存草稿，即使断网、提交失败也不影响完成全流程

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- 突出主要操作。银行 APP 那么难用，因为他们先推自己的 KPI 任务，再提供用户关心的还款、转账功能
- 操作过程中的提示。如 UI 里的 hints、操作失败后反馈的 tips、现场演示操作方法的小动画
- 操作外的帮助。新用户引导、帮助、教程什么的

我们都想立刻操作、立刻出结果，没人想了解什么全局

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茫然无知其实是最常见的极端情况，关于新用户引导，补充几句

强迫新用户看教程，往往效率很低、而且会引入次要信息

比如我想学习用 Notion 做笔记，如果 Notion 秀一段精美动画展示数据库功能，对我有鸟用？

Notion 们的新用户引导更聪明高效：给你几个精美的默认文档，你自己多玩玩就学会了😂