Thread by @pbeyssac

Je teste : le formulaire G30 SNCF pour remboursement intégral d'un billet sur un aller-retour annulé du fait de la grève du 2 décembre. Un modèle de dark patterns. L'interface prétend que le train avait 200 mn de retard (non, il était annulé)...

Plus loin, l'interface me force à déclarer, pour pouvoir valider le formulaire, que je n'ai pas eu de frais et que j'ai voyagé quand même (non).

J'ai fait la réclamation sur l'aller comme sur le retour en demandant un virement, on verra si les informations inexactes données par le site servent à la SNCF pour prétexter un refus partiel de remboursement, ou si c'est géré de manière réglo malgré l'interface trompeuse.

C'était déjà incroyable que le remboursement ne soit pas automatique, mais à notre époque où le marketing gère l'engagement client avec un pistolet sur sa tempe, rien de très surprenant, c'est une "bonne pratique" que les gestionnaires trouvent acceptable pour avoir leurs primes.

Il est probable que si toute grande entreprise non française et non détenue par l'État jouait à ça, elle se prendrait très rapidement une descente musclée de la DGCCRF avec amende à la clé et public shaming.

Plus rigolo : en déroulant la page d'accueil G30... on découvre, caché plus bas, un *autre* formulaire concernant les trains supprimés.

Ce n'est pas la même entrée, ici il faut obligatoirement créer un compte SNCF, ou si on ne le souhaite pas, faire la demande de réclamation par courrier postal.

Ici les motifs sont plus complets (encore faut-il trouver le bon dans les 3 sous-menus), et on arrive même à faire s'allumer le bouton confirmé, à condition de mettre un commentaire obligatoire.

On se prend autre un râteau dark pattern plus loin, cette page est réservée aux personnes qui ont acheté leur billet directement à la SNCF. Tout est très soigneusement conçu pour casser au maximum les pieds du client et lui compliquer la vie autant que possible.

J'avais tenté une réclamation auparavant par @trainline_fr, chez qui j'ai acheté les billets correspondants. Ils n'ont même pas pris la peine de me répondre.

Mais n'oubliez pas de prendre le train, c'est le mode de transport le plus respectueux de... l'environnement.

Suite, on m'explique que le remboursement "en dehors des condition tarifaires" est à la discrétion du transporteur (#traduction on me fait une faveur si on me rembourse un train annulé). Les juristes corporate ont bien bossé pour blinder les CGV au détriment du client.

Je ferai dans ce cas opposition au niveau de ma carte bancaire, ça m'évitera de me faire balader 107 ans par des procédures dilatoires de médiation.

Tout est bien qui finit bien, la SNCF me rembourse intégralement \o/. J'ai dû relire le mail ligne par ligne pour en être sûr, car en lisant en diagonale, vu la longueur, on loupe facilement le passage pertinent...