Quand nous avons pensé Capitaine Train, nous avions un principe d'interface que nous pensions très puissant. Puisque Voyages-SNCF.Com était un affreux formulaire plein de pubs, nous voulions débarquer avec un design qui devait démontrer notre simplicité d'un coup d'œil.
La première interface de Capitaine Train n'avait… (roulement de tambour… 🥁)… qu'un simple champ texte.
Ça vous rappelle quelque chose ? 😬
(Oui, @SNCFConnect.)
On ne peut pas faire plus simple qu'un champ texte.
C'est limpide. C'est Google.
Nous pensions là avoir un concept imbattable, qui allait écraser le géant monopolistique. Nos clients allaient tomber amoureux de cette simplicité. Une idée géniale.
Sauf que…
Test après test, nous nous sommes rendu compte à quelle point c'était une fausse bonne idée.
Il y a 1 000 façons de décrire le trajet que vous voulez faire. Les utilisateurs ne connaissent pas toujours l'orthographe d'une ville. …/…
Il y a beaucoup de façon d'écrire une heure. Mais est-ce l'heure de départ ou d'arrivée ? Comment gérer le retour ? Comment gérer les "via" ? Comment gérer les passagers ? Les cartes de réduction ? …
Nous nous sommes arraché les cheveux, pour finir par tout jeter 🚮.
In fine, dans bien des cas, un formulaire bien fait vaut mieux qu'une interprétation de langage naturel.
Ce qui fonctionnait pour Google n'était pas adapté à la création de requêtes complexes, avec de multiples paramètres dans de multiples formats.
Nous étions tombés dans le piège qui est tendu à tous les designers : penser que simplicité signifie « minimalisme ». Dessiner d'abord la forme, avant de prendre en compte les contraintes.
Nous avions oublié qu'un bon design était d'abord et avant tout un design évident.
Nous avons donc repensé l'interface pour clarifier ce que nous attendions de nos clients (un départ, une arrivée, une date d'aller, des passagers, etc), et nous avons tout fait pour l'assister dans le remplissage de ces paramètres.
Par exemple, comme aucune base de données des gares et arrêts n'était disponible, nous avons patiemment créé cette base, ré-othographié les noms des gares, renseigné leurs coordonnées GPS. Le genre de chose qui aide un client à être sûr qu'il a sélectionné le bonne gare.
(Nous avions open-sourcé cette base de données, elle existe toujours : github.com/trainline-eu/s…)
L'ironie aura donc voulu, 13 ans après notre idée, que notre principal concurrent de l'époque essaye vraiment d'aller jusqu'au bout du concept que nous avions jeté à la poubelle après quelques tests.
Cela montre à quel point le design a une importance primordiale dans nos vies, et à quel point les directions d'entreprise doivent prendre en compte ce paramètre. Ce n'est pas un “détail”. C'est le point de départ d'une bonne expérience client, un élément devenu essentiel.
Tout le monde aujourd'hui fait l'expérience de designs d'une qualité exceptionnelle, tous les jours, un utilisant son smartphone. Plus personne n'accepte les outils médiocres qui font perdre du temps au quotidien. Le niveau de qualité de design attendu n'a jamais été si élevé.
Je souhaite de tout cœur que @SNCFConnect se reprenne, car moins de billets de train vendus, c'est + de voitures sur les routes. Écoutez vos designers, vos Product Managers et vos développeurs. Je suis certain qu'ils ont des choses à vous dire. Et bon courage au support client !
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