C’est parti pour la psychologie de l’attente! On va rester simple, je m'y engage! D’après David Maister, professeur d’Harvard (référencé dans l’excellent “Theme Park Design” de David Younger” que je vous conseille si vous parlez anglais), 8 principes régissent l’attente : 1/17
1- "L'attente semble plus courte quand on est occupés que quand on ne fait rien", alors on évite l’enclos à bétail, et on distrait son public! Ce principe parait évident, mais n’avez vous jamais patienté d’interminables minutes dans une file ressemblant à ça?
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Plusieurs solutions s’offrent à nous, dépendant du budget que vous êtes prêt à consacrer : thémer la file d’attente à la perfection, proposer des expériences aux visiteurs en attendant leur embarquement (Dumbo WDW), ou même une application dédiée! (Crush’s Coaster) 3/17
2- “Les gens veulent que ça commence”! David Maister fait le parallèle avec les restaurants, où il semble que les gens se montrent anxieux quand ils ont peur d'être oublié. Le temps semble long tant que le serveur n'a pas amené de menu... 4/17
Nous sommes dans un parc, on ne peut pas vous amener un menu... Mais que diriez-vous d'un petit pre-show pour vous mettre en bouche? 5/17
3- “Le stress rend l’attente plus longue”.C’est parfois l’effet recherché, mais je n’ai pas eu vent d’une volonté créative de rendre mal à l’aise les visiteurs d’it’s a Small World. D’après le prof. Maister, les visiteurs vivent par ex. mal l’anxiété due à un choix : 6/17
Exemple : Vous avez déjà aperçu un groupe hésiter longuement juste avant une division de file d'attente? Pour faciliter le choix, et éviter le stress, il convient de placer la séparation le plus proche possible de l'embarquement pour rassurer les visiteurs de l'équité. 7/17
4-“Une attente parait plus longue si la durée est indéterminée”. Vous vous imaginez rentrer dans une file sans avoir d’indicateur de temps d’attente? Moi non plus! Et même en disposant de cet indicateur, n’avez vous jamais demandé au greeter si il y avait “vrai-ment 120min?” 8/17
5- “Une attente non justifiée semble plus longue que si elle est compréhensible”. Difficile d’accepter que le débit ralentisse sans raison. Par conséquent, on essaye de ne pas créer de goulot d’étranglement en gardant la même largeur de passage jusqu'à l'embarquement! 9/17
Au rayon des irritants qui vont impatienter les visiteurs, on trouve également les trains qui partent incomplets, les opérateurs qui ont l’air inoccupés et les trains inutilisés ostensiblement visibles sur une voie de garage! 10/17
"6- L’attente parait plus longue quand elle semble inéquitable" : Pour cette raison, les files FastPass sont de plus en plus indépendantes des files Standby(cf. Ratatouille). Rien de plus désagréable que de voir un autre groupe traverser une file parallèle vide! 11/17
"7- Plus la récompense a de la valeur, plus le client va attendre”. Nous sommes prêts à attendre 1h00 pour les Pirates des Caraïbes, mais qui patientera pour visiter Fort Comstock? Bien que les visiteurs s’auto-régulent, cette problématique hante les ingénieurs industriels 12/17
Comment diriger les visiteurs vers les petites attractions? A Walt Disney World, c’est le Fastpass+ qui tente d’équilibrer la balance. Auparavant, le système de tickets A-B-C-D-E jouait ce rôle de régulateur. 13/17
"8- Attendre seul paraît plus long qu’en groupe". Il y a bien la single rider, mais pas que! En créant une communauté le temps d’une file d’attente, les visiteurs vont tisser des liens et partager leur enthousiasme et exaspération. Ca occupe! 14/17
Exemple (malheureusement) fréquent :Vous n'avez jamais engagé la conversation avec votre voisin pour vous plaindre après avoir entendu une annonce expliquant que l'attraction était momentanément arrêtée? 15/17
Dans Rise of the Resistance, ce principe est mis en oeuvre, cette fois de manière volontaire. Les visiteurs sont divisés en petit groupes partageant les mêmes (més)aventures. 16/17
C’est tout pour aujourd’hui! La prochaine fois on va voir les différentes fonctions de la file d'attente... A part "nous faire attendre" bien sur! J'en vois au moins 6! Vous avez des idées? 17/17
