Thread by @m0d0

Kalau kita jual product yang sama macam orang lain dan macam mana kita nak pastikan yang orang datang ke tempat kita dan bukan orang lain?

Aku agent, kau agent - tapi bagaimana nak jadi favorite agent?

Kunci dia adalah customer "touch point"

Ini adalah bebenang.

Bila kita jual product atau services, kita sebenarnya di dalam satu kolam yang besar dimana akan ada persaingan dengan big fish dan small fish.

Stokis vs agent. Margin dia besar, kita kecik.

Macam mana kita nak menang dalam situasi begini?

Benda sama berlaku kepada aku dulu bila jadi stokis di mana sudah ada stokis2 yang generate puluhan ribu setiap bulan akan tetapi.. aku baru nak mula ni, customer apa pun takde, macam mana nak compete?

Pening kepala fikir tapi ini adalah kuncinya.

Customer touch point adalah titik di mana bagaimana sesorang prospect atau lead itu berhubung dengan kita, dari peringkat discovery sehinggalah place order.

Dan apa kah yang berlaku sepanjang proses tersebut.

Meh aku explain.

Kebiasannya bila kita post dekat IG ke twitter..

1. Prospect akan nampak. Dan dia berminat. Dia PM
2. Bila dia PM, kita consult. Kita buat flow closing macam biasa.
3. Dia place order. Kita pon proses order
4. Kita bagi tracking number
5. Barang sampai
6. Barang habis digunakan.

Dari segi customer service, ada 3 peringkat yang korang kena tahu.

1. Below expectation
2. Meet expectation
3. Exceed expectation

So persoalannya, macam mana korang nak tapau market yang korang tengah bersaing itu?

First, korang kena map dulu touch point tu.

Touch point berbeza2 - takde one fit all. Kalau korang jual dekat Shopee, perjalanan dia tak sama macam jual dekat Twitter atau Facebook atau website.

Faham?

Contohnya.. Bila kita beli barang dengan seller.

Paling minima, seller tu kena inform kita yang dia dah proses order. Then selepas dia proses order tu, esoknya dia bagi tracking number.

Ini expectation kita kan? Sama juga dengan expectation customer kita.

Itu yang dia expect.

So apa berlaku kalau korang tak bagi tracking number within 24 hours atau seperti yang di janjikan?

Mereka akan tertanya-tanya dan mungkin marah sebab dah janji, tapi tak bagi.

So touchpoint disini adalah part bagi tracking number.

So macam mana nak exceed expectation bila bagi tracking number ni?

Mudah.

Bila korang dah dapat tracking number, korang bagi tracking number tu, beserta link tracking.

Sebagai contoh: tracking.my/couriers/posla…

So tak perlu dia nak susah2 cari, klik link je.

So apa korang buat? Bagi ayat begini.

"Aisyah, ni tracking number Aisyah ye XXX.

Tracking number ni biasanya courier akan update dalam 24 jam. So esok mungkin Aisyah boleh track dekat mana.

Kalau nak mudah, click je link ni esok. Tak perlu susah2 cari kan hehe <link>

So korang dah permudahkan dia nak check tracking number.

Then korang as seller, pastikan korang check la barang tu dekat mana selepas 2-3 hari.

Boleh tanya dia - Aisyah, barang dah sampai ke? Afif tengok barang tu macam dah nak dispatch out dah

Kita macam betul2 cakna terhadap order dia dan kita on top of everything. Kita pastikan barang dia sampai.

So apa yang berlaku?

Dia rasa kita ni secure, caring dan betul2 nak pastikan Aisyah ni dapat barang dia.

Ini adalah exceed expectation!

Berapa ramai yang buat ni?

Satu lagi - ramai cakap yang bila kita dah pos keluar, tanggungjawab customer kena check dengan PosLaju misalanya.

Kan?

Masa saya awal2 dulu - saya cakap dekat customer

"Takpe,kalau ada masalah, inform saya, nanti saya akan check dengan PosLaju. Boleh ya dia delay2. hehe"

Saya go beyond expectation customer. Saya follow up dan saya pastikan barang itu sampai dekat dia.

So bila dah sampai, saya tanya lagi - Dah buka ke? Elok semua tak? Ada masalah tak?

Most of the time - They will said, thank you. Xde. Semua okay je.

So ini adalah contoh customer touch point. Banyak lagi yang crucial macam...

Korang punya response time..

Reply laju, respond pon tak mengarut2.. Smiley banyak, always smiling.

Korang nk menjual pon macam betul2 nak jual. Bukan macam tak nak jual.

Ingat - yang membezakan antara2 agent dan stokis adalah customer service, layanan first class.

Bukannya siapa yang paling banyak bagi free gift. Itu menjerat diri namanya.

So apa korang boleh buat selepas korang baca thread ni?

Map out korang punya customer journey atau touch point.

Di setiap point tu, list out 3 benda. Below, meet and exceed expectation.

Then fikri, macam mana aku nak exceed expectation di setiap point tu.

Bila dah ada, execute strategy tu.

Hasilnya..

1️⃣ Korang punya repeat rate makin meningkat
2️⃣ Customer korang happy dan tak cari agen lain
3️⃣ Customer korang akan inform kawan2 dia pergi beli dekat korang sebab korang provide service 5 stars
4️⃣ Profit korang naiksebab korang boleh fokus pada existing customer

So ini adalah result nya.. dari RM984k sale, RM612k adalah sale dari repeat order.

Korang akan ada customer for life!

Tak perlu berebut2 - jaga mereka jangan bagi mereka lari.

Okay guys itu sahaja buat kali ni. Saya harap ianya membantu korang untuk tingkatkan lagi service korang supaya korang dapat customer for life!

Semoga dapat manfaat dari thread ni dan sila kongsi manfat kepada orang lain.

Ok?

Next nak share pasal apa pula?