1/ Hoy es un gran día: Acabo de llamar a @gtdchile para contratar internet y televisión. Daré de baja mis servicios con @vtrchile / @vtrsoporte después de años de paciencia.
Va hilo que explica el origen de @indignadosvtr y los problemas de esta empresa👇
Va hilo que explica el origen de @indignadosvtr y los problemas de esta empresa👇
2/ Quiero remontarme al 19 de agosto de 2010. me reuní con Enrique Peralta, ex gerente de Clientes, en las oficinas de Rodrigo de Araya. Le expresé mi preocupación por problemas técnicos y nuevo horario limitado del call center (08-00 hrs). 
3/ La solución en ese entonces fue mandar un equipo de avanzada a mi departamento (en ese entonces vivía con mi mamá) y recablear todo. ¡Habían hasta cables de Metrópolis Intercom! Créanme que 10 años después eso sigue pasando, no se sorprendan.
4/ Mantuve paciencia por varios años. En 2016 volvieron los problemas con la conexión a Internet. Y fueron bien graves, tanto, que decidí armar la campaña @indignadosvtr con otros dos amigos. La cuenta sigue vigente, tiene sitio web y suma más de 5.700 seguidores.
5/ A los pocos días del lanzamiento de Indignados, me contacta una periodista de Comunicaciones Externas de VTR. Me invita a tomarme un café al Tavelli de Escuela Militar, justo debajo del edificio donde funciona la casa matriz.
6/ A la reunión asiste ella, otro periodista del equipo y el que era (en ese entonces) el gerente de Comunicaciones de VTR, Pablo Cereceda. Querían conocer el origen de la campaña, qué era lo que se pedía y conversamos sobre el largo historial de problemas de la empresa.
7/ Salieron a la luz temas bien interesantes: Por ejemplo, el mítico tweet de @fernandopaulsen y cómo al pobre Daniel Arellano lo mandaron a freír monos cuando pidió ayuda a la cuenta corporativa.
8/ Se sabe que VTR ofrece atención VIP a ciertas figuras públicas para atenuar las críticas en redes sociales (el problema no es de Fernando, en todo caso). Se lo plantié a la subsecretaria de SUBTEL, @pamgidi, cuando me reuní con ella hace un mes.
9/ También se conversó respecto a la mala atención de @vtrchile en las redes sociales. Cereceda lo resumía así: El área comercial "quiere atender por la puerta (el call center), pero la gente pide ser atendida por la ventana (redes sociales)".
10/ VTR en ese entonces no tenía prioridad para atender a sus clientes en Twitter. ¿Qué sucede cuatro años más tarde? Seguimos exactamente igual. Ocupan un software de CRM para que un desquiciado bot atienda a clientes disconformes.
11/ En la reunión con Cereceda y su equipo quedamos en algunos puntos: mandarían un equipo de avanzada (nuevamente) a mi domicilio, que mantendríamos la comunicación abierta y iría a exponer el caso de @indignadosvtr ante una instancia llamada Consejo Consultivo de Clientes.
12/ El 16 de junio fue el 22º Consejo Consultivo. Habían gerentes, miembros de organismos gubernamentales y organizaciones de consumidores. El menú de la reunión era el siguiente:
13/ Fíjense, incluso se habló del cambio de la parrilla de canales, con VTR intentando eliminar los canales de TVI (ViaX, Zona Latina y ARTV) de su programación. Finalmente el año pasado TVI le ganó a VTR en la Suprema y las señales volvieron al cable latercera.com/la-tercera-pm/…
14/ En la exposición, conté mi historia como cliente, las dificultades que había tenido y las inquietudes de (creo) la gran mayoría de los clientes con su servicio. Ahí conocí a @mpazepelman y Cristián Ariztía, dos VP de VTR que ya no están en la empresa. issuu.com/maxvaldes7/doc…
15/ Cristián amablemente me dio su celular. Que cualquier problema que tuviese, le avisara. Siempre intenté no molestar. Si tengo un problema corriente con el servicio, llamar a la línea 600. Tengo que sufrir como los demás clientes.
¿Sufrir?
¿Sufrir?
16/ Que te contesten desde Tombuctú, que cada vez que planteas un problema te manden a resetear el módem, y que cada vez que quieres una visita técnica, la intentan evitar a toda costa. Pese a que pago $2.490 por Asistencia VTR.
17/ ¿Qué es eso? La misma empresa te vende una "asistencia" (como las que ofrecen otras empresas de electricista, gásfiter o ayuda en la carretera), pero solo para que no te cobren las visitas técnicas o para instalar bocas adicionales en tu casa.
18/ Aún así agendar visitas es difícil. Pero bueno. Recuerdo haberle escrito a Ariztía en dos o tres ocasiones. ¿Ejemplos? Cuando yo estaba de vacaciones en el extranjero y mi oficina llevaba ya 4 días sin internet. Solo situaciones complejas.
19/ Cuatro años más tarde de mis cafecitos, presentaciones y expresiones de buena voluntad, los problemas siguen siendo los mismos: calidad del servicio. No recibes lo que pagas. Te atienden mal. Pierdes tiempo y paciencia.
20/ Las autoridades en este país permitieron que @vtrchile se convirtiera en un monstruo con una tremenda participación de mercado. Entre compras y fusiones, hizo desaparecer a Metrópolis, a Intercom, a TV Max y Cablexpress.
21/ ¿La razón? Había que crearle un contrapeso a la española Telefónica, en ese entonces el rey en telecomunicaciones. Nadie se imaginó que la telefonía fija, la punta de lanza de la antigua CTC, viviría su ocaso años más tarde.
22/ Todo esto me lleva a los tiempos actuales: En marzo de 2020, en esta guerra comercial que mantiene VTR con Movistar, decidieron ampliar las velocidades de internet nuevamente.
23/ Sabíamos del Covid, en Europa estaba quedando la escoba y aquí la empresa hacía esfuerzos en telemarketing: La semana del 9 de marzo me llamaron para subir mi velocidad de 400 a 600 mbps, lo que rechacé. En cambio, actualicé mi plan a 500 mbps de bajada.
24/ Que no me vengan con que no sabían lo que podía pasar. Liberty Global, dueños de VTR, tiene operaciones en varios países de Europa y es uno de los grandes en telecomunicaciones a nivel mundial. Decidieron sobrevender el servicio, una vez más.
25/ Esto me lleva a los problemas actuales: Desde el 23 de marzo que estoy haciendo teletrabajo. Hago clases en dos universidades, dicto talleres para emprendedores y tengo varias reuniones a la semana. El servicio de VTR empezó a fallar.
27/ La empresa aplicaba descuentos y decía que los problemas se estaban trabajando. No pasaba nada.
Finalmente, el 4 de mayo le escribo a Guillermo Ponce, CEO de VTR. No me respondió. El 18 de mayo intento nuevamente. Ahí si tuve respuesta.
Finalmente, el 4 de mayo le escribo a Guillermo Ponce, CEO de VTR. No me respondió. El 18 de mayo intento nuevamente. Ahí si tuve respuesta.
28/ Un VP y una gerente toman mi caso. Me envían un equipo de avanzada a verificar mis instalaciones. Eran verdaderos astronautas en mi domicilio, en plena pandemia. Y comprobaron lo que venía diciendo desde marzo: el problema era en el sector.
29/ Para poder darle más peso a mis quejas, mis amigos @sergiopyl y @pjgonzalez_ viven a media cuadra. Están en el mismo nodo de VTR. Tienen los mismos problemas, con mismo síntoma, mismo horario. El equipo de avanzada se fue para allá.
30/ Además, me instalaron una sonda: es un pequeño equipo de VTR que proporciona a la empresa información sobre la velocidad de servicio que estoy recibiendo. No tengo claro si levanta alertas, pero parece que lo revisan cuando les reporto problemas.
31/ Finalmente, la madrugada del 6 de junio, luego de un trabajo nocturno, pillan la pana del sector y el problema se resuelve. A Sergio y Pablo también les mejoró el servicio.
32/ Para comprobarlo, publiqué en SOSAFE un reporte de comunidad: A mis vecinos también les mejoró sustancialmente el servicio. Me quedé un poco más tranquilo y con la satisfacción de que la solución no solo era para mí.
33/ Serían cientos de clientes en mi sector -densamente poblado de edificios- quienes se vieron beneficiados por una gestión que realicé, catetié, dediqué tiempo, esfuerzo, ganas, energía.
34/ Por eso, me da mucha bronca que habiendo pasado más de un mes y medio de lo que (creíamos) era la solución "definitiva", los problemas vuelvan. Y vamos de nuevo. He tenido mucha paciencia hasta ahora y me la he jugado por miles de clientes.
35/ En Chile no todos tienen libertad para elegir a su proveedor de Internet. Hay una "Ley de Ductos", pero es insuficiente. Se lo manifesté a @pamgidi en la reunión de hace unas semanas. indignadosvtr.com/2020/06/18/ind…
36/ Muchos edificios antiguos tienen limitaciones para que entre un segundo o tercer operador. También sucede que no siempre están los incentivos para que un nuevo ISP quiera cablear un edificio. Por eso es clave que la SUBTEL le ponga el cascabel al gato a las empresas.
37/ El gran abogado @fbravoalliende publicó algo que debería darle vergüenza a las autoridades: En noviembre de 2017 se dictó Ley de Velocidad Mínima. Recién ahora hay reglamento. ¡TRES AÑOS!
38/ Lo peor es que aún faltan etapas en la implementación de esta ley. Felipe dice que falta la licitación del organismo que medirá las velocidades y que se dicte la norma técnica. ¿Cuánto tiempo más debemos esperar, @pamgidi?
39/ Mientras tanto, @vtrchile sigue haciendo y deshaciendo. Además de su pésimo servicio de Internet, sigue eliminando canales. ¿Con cuáles los reemplazan? Con más canales de WarnerMedia (Turner), que probablemente les resultan más baratos chocale.cl/2020/07/vtr-ca…
40/ Escribo esto luego de días, semanas, meses y años de mucho cansancio e impotencia. He hecho todo lo humanamente posible con VTR. Pero no hay caso. Siempre he creído que con las empresas "más vale diablo conocido que diablo por conocer". Esto se pasó.
41/ En @vtrchile se conjugan varias cosas:
a) No hay estrategia de servicio al cliente.
b) Una tecnología relativamente anticuada (red HFC, versus fibra óptica en la competencia)
c) Mal mantenimiento de la red.
d) Sobreventa del servicio.
a) No hay estrategia de servicio al cliente.
b) Una tecnología relativamente anticuada (red HFC, versus fibra óptica en la competencia)
c) Mal mantenimiento de la red.
d) Sobreventa del servicio.
42/ En la práctica, nada puede salir bien si mezclas esos cuatro criterios. Este es el problema de VTR. Simplemente finalizar diciendo que no dejaré abandonados a los @indignadosvtr.
43/ Es momento de que la empresa se haga responsable de lo que ofrece, que cumpla con la ley y que entregue un servicio de calidad.
¡Gracias por leerme hasta aquí!
¡Gracias por leerme hasta aquí!
PD: Dos cosas más:
1. Esto lo hago por todos aquellos que no tienen la libertad para cambiarse de compañía.
2. Parte de lo que nos inspira en @chocale_cl es justamente este tipo de problemas. Seguiremos trabajando.
1. Esto lo hago por todos aquellos que no tienen la libertad para cambiarse de compañía.
2. Parte de lo que nos inspira en @chocale_cl es justamente este tipo de problemas. Seguiremos trabajando.
Aquí el mítico tweet. Lo muestro cuando hago clases sobre uso de redes sociales para emprendedores y pymes:
