Thread by @CelineBoeuf

Bonjour @SNCF. Il faut que je vous dise : j’ai encore fait une bêtise. J’ai pensé que je pourrais voyager grâce à vous. J’avais omis que, quand on était handicapé, la première étape à franchir était l’achat du billet. 1/n

@SNCF Vus les nombreux témoignages sur votre nouveau site et sa déclaration d’accessibilité sncf-connect.com/accessibilite, je me suis dit que j’allais m’épargner ça. Naïvement, j’ai donc appeler le service TER censé vendre des billets de TER. 2/n

@SNCF J’ai appuyer sur 4 sur votre serveur vocal, puisque le choix 4 annonçait qu’on pouvait acheter des billets. Mon 1er interlocuteur a clairement refusé de me les vendre, arguant que le service de vente par téléphone était « réservé » à ceux qui n’ont pas de guichet en gare. 3/n

@SNCF Or je voulais partir de Paris. J’explique que je suis non-voyante, que le site Internet ne m’est pas accessible et que me rendre en gare est pour le moins compliqué. Il demande à sa responsable. Réponse de la responsable : elle trouvera de l’aide en gare. 4/n

@SNCF On passera, ou pas, sur le manque total d’empathie de la responsable et de son collègue. J’espère qu’ils dormiront la conscience tranquille ce soir. Il me passe, me dit-il, le service d’accompagnement des personnes handicapées qui lui, pourra peut-être me vendre les billets. 5/n

@SNCF Le 2e interlocuteur m’indique qu’il peut me renseigner sur les horaires et les destinations, mais pas me vendre les billets. 6/n

@SNCF Il précise que de toute façon, si je veux une prestation d’accompagnement, je dois rappeler le même numéro et faire le choix 5. OK, donc le type sans empathie ne m’avait pas passé le bon service. 7 /n

@SNCF Je recompose le numéro et appuie sur 5. Mon 3e interlocuteur me tient le même discours que le premier : j’ai le choix entre aller en gare ou sur votre site Web pas #Accessible. Il ajoute qu’il peut me réserver les prestations d’assistance. 8/n

@SNCF Je lui réponds que sans être sûre d’avoir des billets, il est inutile que je réserve des prestations et lui redemande comment on fait, quand on est handicapé, pour acheter des billets de TER. Il propose de me passer le choix 1 du serveur vocal : les réclamations. 9/n

@SNCF Le 4e interlocuteur m’indique que je peux acheter des billets par téléphone, en faisant le choix 4. Là, je pense à Astérix et plus précisément à ça : 10/n

@SNCF Quand je lui dit que je m’y suis fait jetée un quart d’heure plus tôt, il me dit d’insister et de bien décrire ma situation, qu’ils doivent pouvoir me vendre des billets à recevoir par SMS ou par la Poste. Je recompose donc le numéro, pour la 3e fois et réappuie sur 4. 11/n

@SNCF Ma 5e interlocutrice me refait le coup du 1er : c’est en gare ou sur le site Web. Quand je lui dis que le site Web n’est pas accessible, elle prend la mouche et me dit que la SNCF a à cœur de rendre ses sites accessibles à tous. 12/n

@SNCF Vous pourrez lui filer une petite prime pour la loyauté. Je lui explique quant à moi la différence entre la théorie et la pratique et l’invite à consulter la déclaration d’accessibilité mentionnée plus haut. 13/n

@SNCF Elle cède et me demande quand je veux partir. Dans une semaine. Ah bah non ! Là, il faut que je rappelle lundi, car le service est ouvert seulement 72h à l’avance. J’argumente : si je vous appelle lundi je ne pourrai pas recevoir mes billets par la Poste jeudi. 14/n

@SNCF Elle ne voit pas où est le problème puisque les billets, je les aurai par SMS. Je veux des billets papier, parce que j’ai le droit de choisir. Je lui répond donc que son collègue du choix 1 m’a dit le contraire 3 mns plus tôt et qu’il serait bon qu’ils se mettent d’accord 15/n

@SNCF Elle recède et nous finissons par passer la commande, que je recevrai par la Poste sous quelques jours. Nous nous sommes quittées bonnes copines, surtout quand elle m’a donné l’adresse postale à laquelle adressé ma réclamation. 16/n

@SNCF J’ai donc dû parler à 5 personnes, le tout m’a pris toujours plus de temps que vous n’en aurez mis à lire ce qui précède, puisque ça m’a coûté ½ heure de mon temps. 17/n

@SNCF Et surtout, surtout, la prochaine fois j’aurai encore un peu plus d’appréhension pour, simplement, acheter des billets de train. 18/n

@SNCF Oui parce que, à la fin, on finit en pleurs, de rage, de tristesse de voir à quel point une chose aussi simple nous est rendue compliquée parce que vous vous en foutez total des voyageurs handicapés ! 19/n

@SNCF N’essayez même pas de me dire le contraire : ce doit être la 3e histoire similaire que je vous raconte ici et je suis loin d’être la seule. Pourtant, votre site Internet sort avec une déclaration d’accessibilité qui indique qu’il est accessible à 54 %. 20/20 (pas comme vous)