Thread by @CelineBoeuf

Bonjour @SNCF. Connaissant l’#Accessibilité de votre site Web, ce matin, je me suis dit qu’il était prudent, pour préserver mon système nerveux, de commander mes billets de train par téléphone. Et bien mon système nerveux a pris cher et je n’ai toujours pas tous mes billets. 1/

@SNCF J’ai découvert qu’il n'était plus possible d’acheter en même temps un billet TGV et un billet TER le complétant faute de trains directes. Désormais, pour acheter un billet TER, il faut se tourner vers vos sites régionaux, aussi peu #Accessibles que votre site national. 2/

@SNCF Ah non pardon, ils étaient accessibles en 2016, si on en croit la déclaration d’accessibilité : ter.sncf.com/pays-de-la-loi…. Reste à espérer que vous n’avez rien modifié depuis… 3/

@SNCF Soyons honnêtes : ils sont peut-être accessibles au sens normatif du terme, mais je viens de réessayer et au bout de 25 minutes, sur votre site national comme sur les régionaux, je n’étais toujours pas parvenue à mes fins. Sans doute ne suis-je pas bien douée… 4/

@SNCF J’en arrive à la question essentielle : à quel moment l’expérience utilisateur et la satisfaction client vous intéresseront-elles ? 5/

@SNCF Pensez-vous que la vie de vos clients #Handicapés ne soit pas assez compliquée comme ça sans qu’il soit nécessaire de rajouter une couche de complexité ? 6/

@SNCF Croyez-vous que nous n’ayons que ça à faire de naviguer sur deux sites Web au lieu d’un ou de téléphoner à deux numéros au lieu d’un pour avoir les billets de tout un trajet ? D’autant que j’ai patienté 20 minutes avant d’avoir une humaine. 7/

@SNCF L’humaine en question, démunie, a fini par me passer Accès Plus, qui soit dit en passant, n’apparaît plus dans les choix du menu d’accueil au 3635. Ca aussi, c’était trop simple : vous avez bien fait de le supprimer. 8/

@SNCF L’humain d’Accès Plus avait bien appris sa leçon : il m’a vendu vos services numériques en long, en large et en travers. Mais il ne m’a pas vendu mon billet de TER alors que globalement, c’est tout ce que je lui demandais. Docile, je suis donc allée voir sur le site TER. 9/

@SNCF Avec le succès que l’on connaît... Oui parce que, quand je finis par trouver le TER qui m’intéresse, je ne comprends pas comment faire pour que mon accompagnateur bénéficie du tarif accompagnateur, soit, logiquement, la gratuité. 10/

@SNCF J’ose espérer qu’il ne s’agit, là encore, que d’un défaut d’accessibilité et pas du fait que le tarif accompagnateur ne soit pas possible en TER. J’en saurai sans doute plus lundi, quand j’aurais pu avoir un ou une humain/e TER au téléphone… 11/

@SNCF Votre conseiller Accès Plus m’a aussi expliqué que je pouvais utiliser l’appli Assistant SNCF. Je suis bonne joueuse, je vais essayer. Mais je vous rappelle que toutes les personnes déficientes visuelles n’ont pas la possibilité d’être connectées. 12/

@SNCF Il m’a aussi indiqué que je pouvais prendre mon billet directement à une borne en gare. Comme ça faisait déjà environ 42 minutes que j’étais en ligne, et que j’avais autre chose à faire de ma journée, 14/

@SNCF Je ne me suis pas lancée avec lui dans un débat sur l’accessibilité de la borne et sur le droit à l’autonomie des personnes #Handicapées. Je n’ai qu’à demander à mon accompagnateur voyons… 16/

@SNCF En tout cas je vous remercie, grâce à vous la vie des personnes #Handicapées est plus fun. /J Enfin sauf quand vous contribuer à les faire condamner à de la prison avec sursis, parce qu’elles ont osé vous faire remarquer que vos services n’étaient pas #Accessibles… 17/

@SNCF Au cas où vous vous demanderiez à quoi je fais allusion, à ça : ladepeche.fr/2021/05/19/tou… 18/

@SNCF Donc en résumé, au bout de deux heures de démarches sur le Web ou par téléphone, une personne aveugle ne parvient toujours pas à avoir son billet, mais quand on vous dit trop clairement que vos services sont discriminatoires, on risque la prison et une amende. 19/

@SNCF Je n’ose qualifier tout cela : j’ai pour habitude de ne pas être grossière sur ce réseau. Gardez bien votre conscience tranquille surtout. 20/20