Thread by @nat_davydova

Давно хотела написать тред про кризис моего сообщества для джунов, его причинах и том, как мы этот кризис преодолели.

О том, какие ляпы сделали, о том, что хорошо сработало, ну и о том, что я сама бы хотела знать, когда развивала чат.

🔽

Как вы знаете, у меня есть чат для IT-джуниоров на 3.6к участников, где можно получить любую посильную помощь.

Фишка чата - миролюбивость и доброе отношение к участникам, ради этого к нам и приходят

Собственно, чат вот -

🔽t.me/natti_jun_fron…

Чат благополучно существовал месяцев 7-8, а потом у нас начались очень осязаемые проблемы.

Стало очень много флуда, какое-то дикое количество. Резко повысилась конфликтность в сообществе: совершенно внезапно их стало по несколько штук в день, гадких и неприятных

🔽

Хорошие люди, включая старичков чата, стали отчебучивать такие кренделя, что я и еще один модер на тот момент знатно охреневали и не могли понять, что делать и как выруливать.

Ситуация обострялась с каждым днем, в сообществе стало невыносимо находиться

🔽

И первым, что понадобилось предпринять - признать, что у меня как админа есть 3 проблемные точки:

1. я просто не справляюсь с таким объемом сообщений и модерской нагрузки

2. я слишком мягкая и до последнего тяну с карательными мерами

3. я не умею и боюсь делегировать

🔽

Это надо было решать радикально. И первым шагом стал донабор модераторов.

Взяли сначала двоих, потом еще третьего.

🔽

Учиться доверять и делегировать было непросто.

Головой я понимала, что наши модеры прекрасны: сдержанные, умные, сильные и тактичные господа.

Но, думаю, всем знакомо вот это: "а как же без меня?? а в смысле, я контролирую не 1000% происходящего?" и прочие нервяки

🔽

И знаете, ни на секунду не пожалела о доверии к ним.

Мой прекрасные @moskvorecky @farestothereal @neverwarin @EugeneJesovile @vsharovatov1 @AlexeyRyzhkov_ - лучшее, что случалось с этим сообществом.

Отличная команда, команда мечты ❤️ с них и начались перемены к лучшему

🔽

Эти ребята уравновешивают мои порывы всех жалеть. И если надо принимать жесткие решения, они на меня сурово смотрят и не дают соскочить

Благодаря ним, фаворитизм стал трескаться и сходить на нет

🔽

Кроме того, в мое отсутствие в онлайне они сами не нянькаются с людьми и решают конфликты строго, но справедливо.

И как только новые модеры появились, вылезла еще одна прекрасная проблема: их буквально ни во что не ставили

🔽

То есть, модер просит прекратить бардак, а вместо этого народ в едином порыве начинает пинать модератора.

Ситуация, к которой меня жизнь не готовила. Мы ж мирное сообщество, у нас же все лапушки. Или не все?

Мне по-админски было больно признавать, что лапушки у нас не все

🔽

К июню даже мое миролюбие треснуло. Пошел первый пакет мер по восстановлению порядка.

Во-первых, мы стали довольно жестко закрывать бесполезный флуд.

🔽

Флуд бывает разный. У нас не только сообщество технарей, но сообщество живых людей.

А людям важно не только реакт или джаву обсудить, но и фотку котика скинуть, обменяться рецептами вкусней или попросить посоветовать хороший пылесос

Поэтому выпиливать весь флуд было нельзя

🔽

Надо было отделять флуд полезный от неполезного.

Мы запретили фигачить много стикеров, ограничивали и стопали ракование, когда чат в едином порыве, например, проходил тест "кто ты из феечек Винкс" и обсуждал результаты на несколько сотен сообщений.

🔽

Количество ежедневных сообщений упало вдвое такими темпами, и это было хорошо. У нас оптимально, как я вывела опытным путем, когда не больше 1500 сообщений в сутки. А с вот этим неконструктивным флудом доходили до 3-3.5к.

🔽

С каким сопротивлением мы столкнулись, это что-то.

Народ защищал свое право на стену из 30 стикеров подряд или обсуждение феечек Винкс так, словно мы всем модер-составом им запрещаем любую гласность и даже дышать.

Вой над болотами стоял неделями: джуны Баскервилей просто

🔽

Но мало просто запретить, надо докидывать хорошего. Не только выпалывать сорняки, но и сеять хорошие семена

Модеры начали раскручивать технические темы, появилась (почти) ежедневная рубрика "как дела, чат?", в которой все желающие рассказывают, над чем работают и что учат

🔽

Это хорошо сработало.

Тот случай, когда теория разбитых стекол прям в действии: как только мы запретили бить стекла и кидать информационные окурки в инфопространство, зато стали сажать цветочки, и народ подхватил.

Цветочков стало больше.

🔽

Во-вторых, мы выработали стратегию остановки конфликтов ярко выделенным визуально сообщением (красные запрещающие эмоджи и жирный шрифт) с последующим удалением любых сообщений, продолжающих ссору.

Это помогло и модерам, и людям понимать, где тормозить.

🔽

Конечно, не все тормозили. В моменте это была перекись на глубокую рану. Мало продезинфицировать: надо чистить и зашивать, но уж лучше, чем совсем ничего.

Вот тут неуважение к модерам стало проявляться настолько нагло, что мы растерялись. Но об этом позже

🔽

Финальной точкой в первом пакете мер были шаги по отказу от непотизма.

Любимые чатовые старички фестивалили так, что челюсть падала, прям на все деньги. И новички за ними повторяли.

Отправлять хороших людей в рид-онли или временные баны было очень тяжело морально

🔽

Как Нед Старк, я исполняла приговоры лично.

Потому что мне это было тяжелее, чем любому из модеров, плюс, я не хотела, чтобы модераторы были плохими полицейскими, а я - бусинкой.

Так что, непопулярные решения фигачила сама.

🔽

К концу июня стало лучше. В чате стало можно находиться без ущерба для нервов и риска узнать всякое новое и интересное о гусях, Копатыче и бдсм-предпочтениях всех присутствующих.

Стало легче ориентироваться, количество и острота конфликтов ощутимо снизились

🔽

Вот тут-то вышла на первый план вышеупомянутая проблема неуважения к модерации. На оздоровившемся фоне она выпятилась так, что отворачиваться стало нереально.

К модерам относились, как к унылым школьным учителям, которые смешно злятся, а к чату - как к народной трибуне.

🔽

Я каждый раз шокируюсь от того, как людям нравится нарушать правила, и какими интересными способами они это делают.

В статье прекрасного @vas3k про модерацию это очень емко описано. Приложу скрин, потому что лучше и не скажешь.



🔽 vas3k.blog/notes/moderati…

Вы поразитесь, как много приличных людей борются за право срать на ковер и готовы выдумывать 100 и 1 способ таки учинить бардак.

Любая попытка ограничить надругательства над ковром встречает сопротивление похлеще, чем вышеупомянутая борьба за стикеры с пепегами

🔽

Модеры: закрывают срачегонную тему

Свободолюбивые айтишники: "а чо запрещаете? а свобода слова где, а? сталинисты, штоле? гитлеры с усами? 37-й год нам устраиваете, да?".

Про "сталинистов" и "37 год" не шучу, это цитаты.

🔽

Модерский состав был очень гуманный и очень неповоротливый.

Чтобы выписать ворн, нужно было 2 аппрува. Мьютили участников только за откровенное разжигание. И вот покаааа наберем 2 аппрува, покаааа согласуем, как корректно подать ворн, чтоб не быть гитлерами...

🔽

Лично у меня, мяконькой, сладкой булочки, снесло крышу после того, как модеры собрали внятные, аккуратно и корректно написанные замечания к ворнингам, потратили время, а им на это выдали: "а еще подольше подумать не могли?"

🔽

Мы, значит, старались, а оно вон чего.

И тут пришло понимание

Как ни старайся, как ни будь тактичным, все равно, станешь одновременно "гитлером с усами", который устраивает "37-й год" с одной стороны, и херовым админом, который допускает в чате много точек напряжения.

🔽

А если ты, как ни крутись, будешь для кого-то плохим, значит, все, что остается - осознанно выбрать, для кого именно ты плохим быть готов

Собрали летучку и выбрали быть плохими для тех, кому не нравятся модеры, ценности чата и кто готов изыскивать способы насрать на ковер

🔽

Мы закрутили гайки.

Ввели треступенчатую систему мьютов, на которую не нужны аппрувы и которую можно использовать в моменте.

Запретили критику действий модеров под угрозой мьюта на 3 суток, чтобы убрать завывания про "свободу слова"

🔽

Забанили несколько человек максимально показательно.

И как же похорошело, а. Комфорт, спокойствие, модеров слышат и слушаются.

Стоило замьютить критиков модер-линии несколько раз на 3 суток, все страдашки и борьба за свободу самовыражения закончились. Тишь и благодать

🔽

По всему выглядит, что кризис мы преодолели и вышли на плато.

Следующей ступенью будем развивать ценности сообщества и связанные с ними активности.

Если смотреть на последствия, то мы потеряли около 200-250 человек, пока ставили модерацию на новые рельсы, и это очень обидно.

Зато приобрели "бесценный опыт", спаялись как админ-команда и поняли, как выруливать дальше.