¡Hola @CERESfnmt! ¿Seríais tan amables de explicarme cómo se inicia «el procedimiento habitual» para solicitar un certificado de representante para administrador único? Tengo un certificado de persona física en vigor y uso Firefox en un Mac.
Muchas gracias.
👋 Hola de nuevo, @CERESfnmt.
Para entender por qué falla mi solicitud de certificado he necesitado invertir¹ cinco horas de mi tiempo y hacer dos llamadas al teléfono de apoyo.
______
¹ Forma cordial de decir «tirar a la basura»
Me he permitido analizar el problema y proponer una solución para que nadie más en España tenga que pasar por la frustración que este procedimiento de la administración electrónica me ha provocado hoy a mí.
👇
La solución que propongo es muy sencilla:
👉 Cambiar la redacción del texto de la página.
Esta es la confusa redacción actual… 👇
Y esta es la nueva redacción que me permito proponer, y que haría la situación notablemente más inteligible para la ciudadanía. 👇
El actual mensaje de error dice:
«La operación solicitada no se puede realizar».
Pero eso frustra al ciudadano porque le enfrenta a una situación de la que no se le explica claramente cómo salir.
(Basta leer las respuestas a este hilo — nadie acierta👇)
Un mensaje de error más humano sería:
«Para continuar usted necesita un nuevo certificado de persona física».
Y a continuación explicar qué ha pasado, por qué y, sobre todo, cómo resolverlo.
En la redacción propuesta, nótese sobre todo el enlace con el texto «solicite un nuevo certificado». Solo es uno y contiene un verbo («solicitar»): es por lo tanto la acción que saca al usuario del atolladero y le lleva a la siguiente estación del proceso.
Un enlace y un verbo.
Y no es baladí. Es uno de los hallazgos del equipo de diseño de servicios digitales del gobierno británico — probablemente la mejor administración electrónica del mundo.
🔗 designnotes.blog.gov.uk/2015/06/22/goo…
La redacción actual del servicio es confusa, técnica y administrativa. Menciona artículos y leyes, sugiere al ciudadano «seguir el procedimiento habitual» sin proporcionar un enlace a él, y presenta lo accesorio al mismo nivel que lo crucial.
🔗 gds.blog.gov.uk/2016/02/23/wri…
Hace ya casi 10 años que la agencia de administración electrónica del Reino Unido compartía esta reflexión:
«Uno de nuestros principios ha sido simplificar el lenguaje oficial […] Estaba lleno de jerga que lo hacía difícil de entender […]»
🔗 gds.blog.gov.uk/2012/01/11/its…
☎️ Además, proporcionar un teléfono de soporte a un servicio digital no es un broche de excelencia. Justo al contrario: es un síntoma de que el canal digital está mal diseñado.
Cuando el servicio digital es verdaderamente eficaz, el «call center» deja de ser necesario.
Y es que lo último que quiere hacer un ciudadano al enfrentarse a un trámite de la administración electrónica es marcar un teléfono de ayuda y entrar en la cola de llamadas de un operador de soporte.
(Ello por no hablar de horarios de atención y el coste asociado a este canal).
En resumen:
1⃣ Mi frustración de hoy con la administración electrónica no es de naturaleza técnica —el servicio funciona bien— sino de comunicación: está mal explicado.
2⃣ Pocos usuarios dan su «feedback» como lo estoy dando yo. ¿Servirá de algo? ¿Alguien corregirá el problema?
Y tras echar el viernes a la basura por culpa de todo esto, ahora cordialmente me despido deseando que mis nietos no tengan que padecer todo esto 😅🔫.
cc @carmeartigas.
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