Thread by @JaimeObregon

¡Me toca renovar el DNI! Deseadme suerte. 😂

En este hilo voy a compartir mi análisis de «experiencia ciudadana» sobre este trámite digital que tarde o temprano todos tenemos que cursar.

¡Vamos allá! 🧵👇

1️⃣ Abro un navegador y busco «cita previa para renovar el DNI». Aterrizo en citapreviadnie.es. Un sitio que parece oficial. No lo digo por los emblemas institucionales, sino por el diseño estilo «Microsoft Frontpage 1998».

Lo primero que me llama la atención es que el ¿botón? para iniciar el trámite sea el enlace más discreto de la página, abajo y en pequeño.

No es que sea un drama, pero bueno, seguimos.

Dejando a un lado la estética cutre, comienzo a leer y encuentro la redacción intrincada y confusa.

El título dice que el trámite es para la «solicitud, consulta o anulación» de cita previa del DNI o pasaporte. Pero la siguiente línea habla de «obtención o renovación». Es decir, el trámite parece servir para cinco acciones:

—Solicitar
—Consultar
—Anular
—Obtener
—Renovar

Los tres primeros, de la cita previa. Los otros dos, del DNI o pasaporte.

Pero el título habla de «DNI», mientras que el primer párrafo, en cambio, de «DNIe». No sé si es un error o que aquí no puedo pedir cita para el DNIe. Si así fuera, ¿dónde podría?

Un poco más abajo pone «Se recuerda a todos los ciudadanos que deben acudir a su cita puntualmente». Vale, pero eso no es importante ahora. Dime eso cuando haya obtenido mi cita, no antes. Es más fácil que lo tenga en cuenta si me lo pones en la cita que si me lo dices al principio del trámite.

Pone también «Recuerden también consultar en dnielectronico.es, en el menú […] los requisitos necesarios para […]» Hmmm... vale; entendido. Así que hay dos portales:

—citapreviadnie.es ← donde estoy ahora
—dnielectronico.es

Y tengo que consultar los dos. No es que sea el fin del mundo pero, ¿no sería todo más fácil en un solo sitio web?

Y, en lugar de mandarme de un portal a otro, ¿no sería más lógico que el trámite me informara directamente de cuáles son esos requisitos?

Y, una vez más, ¿es necesaria esa advertencia justo ahora, en vez de posponerla a cuando haya progresado más en el trámite digital?

Hay un texto que habla de la los certificados digitales. No me queda claro si la cita previa es también necesaria para renovarlos o no. Creo entender que con el DNI renovado podría renovar, a su vez, estos certificados. Pero no me queda claro, así que lo ignoro y tiro adelante.

Veo una sección con «Noticias». Son dos. Vamos a echarles un vistazo:

1.º La primera trata sobre la «App MiDNI». Habla de los Puestos de Actualización de Documentos (PAD) y las Unidades de Expedición. Creo que entiendo a qué se refiere pero, ¿qué es exactamente un PAD o una Unidad de Expedición? ¿Es una comisaría? ¿Un mostrador dentro de una comisaría? ¿Es otra cosa? ¡Yo no lo sé! Y no lo explica.

Esta «noticia» (que no tiene fecha) me dice que hay más información en midni.gob.es. Ya me estoy empezando a perder, porque veo que no hay dos, sino tres portales:

—citapreviadnie.es ← donde estoy ahora
—dnielectronico.es
—midni.gob.es

¿Tengo que revisar todos? ¿De verdad no puede haber un punto único de entrada para todo? En fin…

2.º La segunda «noticia» habla de una novedad en la web. Esto sería útil si utilizase este sitio web con frecuencia, pero es un trámite que uno hace, literalmente, una vez al lustro o a la década.

¡Estoy aquí para obtener una cita previa y no pienso volver a esta web hasta 2036! 😃 Así que no tiene mucho sentido informarme de «novedades» en una web que no frecuento.

O, al menos, hacerlo así.

Voy a recapitular, que empiezo a perderme.

Hay tres portales:
—citapreviadnie.es
—dnielectronico.es
—midni.gob.es

Y hay, según leo:
—Oficinas de expedición
—Puntos de Actualización
—Puestos de Actualización de Documentos (PAD)
—Unidades de Expedición

Me pregunto:

1.º ¿Serán las «oficinas de expedición» lo mismo que las «Unidades de Expedición». Si lo son, ¿entonces por qué lo escriben distinto?

2.º ¿Serán los «Puntos de Actualización» los mismo que los «Puestos de Actualización de Documentos (PAD)».

Esta ambigüedad me hace sentir inseguridad y desconfianza en cuanto al trámite.

¿Cómo sería esta página bien hecha?

He hecho este «prototipo de baja fidelidad». Así no nos distraemos ahora con el diseño o los detalles y ponemos toda la atención en lo importante: cómo el usuario interactúa con el trámite.

Reflexiones:

1.º Eliminar toda distracción y redundancia. Por ejemplo, no anticipando información hasta el momento en que el ciudadano la necesite dentro del curso del trámite.

2.º Textos claros y directos. Por ejemplo, ¿por qué llamarlo «cita previa» y no, simplemente «cita»? ¿Por qué hablar en jerga policial que el ciudadano no conoce («PAD»).

3.º Una acción («call to action» o CTA) claramente definida con un verbo: «Pedir cita».

Y así quedaría 👇. ¡Pero esto es solo la portada! Aún no he comenzado el trámite 😅.

Luego sigo. ¡Sígueme (@JaimeObregon) para ver el resto de la crítica! 🥳

2️⃣ Comienzo el trámite. ¡Allá vamos!

Me sale esta pantalla.

No tengo un lector de DNI conectado al ordenador, así que solo tengo una opción: «acceso con datos DNI/NIE».

Yo la habría rediseñado de esta otra forma… ¡Es mucho más claro!

Fijaos en que no estamos «gastando dinero» desarrollando funcionalidades o programando. Estamos simplemente cambiando textos…

3️⃣ ¡Aquí está la chicha! Comienzan a pedirme datos.

Son datos que tengo que leer de mi propio DNI. Hay unas imágenes de apoyo que ayudan a localizar cada dato. ¡Muy bien! Pero, ¿por qué son tan pequeñas y borrosas?

Además, el formulario se puede simplificar y fraccionar en pasos más pequeños y claros.

Si yo tuviese que rediseñar este trámite, lo haría así (es un boceto rápido). 👇

En el trámite actual, el texto introductorio («Para obtener…») no aporta realmente nada significativo, así que se puede eliminar.

Han separado en dos campos la introducción del DNI: uno para los dígitos y otro para la letra. Sería más sencillo tener un solo campo.

El CAPTHA parece bastante cutre e inseguro.

Si yo fuese secretario de Estado de Transformación Digital 😂, el Ministerio elaboraría su propia solución CAPTCHA segura y la pondría a disposición de los miles de organismos públicos que ahora están utilizando soluciones aparentemente antiguas o inseguras como esta.

El botón «Volver» no debe estar pegado a «Enviar datos» (y, mucho menos, a su derecha), porque facilita que alguien lo pulse por error y pierda todos los datos introducidos.

El formulario no debería pedir datos para el DNI y el NIE a la vez. Son campos distintos y eso complica la entrada de datos. Es mejor preguntar al ciudadano cuál de los dos tiene, y presentarle el formulario correcto según su elección.

He cumplimentado todos mis datos, pero el «número de equipo» no aparece donde sugiere la imagen. Así que he pulsado en «Ver en DNI antiguo» (?) y me ha borrado todo lo que había escrito.

Gracias, Gobierno de España, por hacernos potencia mundial en mecanografía. ❤️

Ahora aparece esta página. No la voy a rediseñar, pero es evidente que es muy mejorable.

Y, ¿por qué son todos los textos tan pequeños?

En fin… Selecciono «Documento Nacional de Identidad» y cruzo los dedos.

Aparece este mapa borroso y cutre. Selecciono «Cantabria».

La estética es terrible y el trámite podría simplificarse, pero de momento todo funciona bien. 🎉

Pues ya tengo mi cita. 🎉

Tengo que pagar una tasa. El sitio web me permite pagarla con tarjeta, pero solo con tarjetas expedidas por algunos bancos (!).

Mi banco no está en la lista, así que tengo que pagar en la comisaría. Pero no sé si aceptan tarjeta o tengo que hacerlo en metálico.

Tampoco sé si debo llevar yo las fotografías o si me la toman allí. En el sitio web había información contradictoria a este respecto.

Para salir de dudas he llamado a la comisaría. Pero el teléfono está mal en Google Maps. Buscando en el sitio oficial de la Policía Nacional he encontrado el teléfono correcto. Acabo de llamar, pero nadie contesta.

La verdad es que si mejorasen el trámite, no haría falta usar el teléfono. Es lo de siempre; lo que comentaba aquí. 👇x.com/JaimeObregon/s…