Thread by @CastorMother

Bon, j'ai pas l'habitude de faire ça mais là @Fnac il faut arrêter de me prendre pour une quiche!
Je suis très TRES colère, je vous raconte ça par le menu!
⬇️⬇️#thread⬇️⬇️

Le 4/12/2020 je passe commande d'un produit (vendu par FNAC.com) destiné à être un cadeau pr noël, je suis contente, je m'y prends tôt, j'ai confiance, le cadeau sera sous le sapin le 25, me dis-je...naïve que je suis…

Ma commande est prise en charge par le transporteur #colissimo (leur réputation n'est plus à faire…) le 7/12/2020 à 16h22.. Puis… le temps passe…

le colis met du temps à arriver, mais je reste patiente, période des fêtes + COVID, je me dis qu'il est normal que les livraisons ne soient pas aussi rapides qu'à l'accoutumée.. Je ne m'alarme pas plus que cela…

Puis le14/12/2020 mail arrive dans ma boite de réception "
Vous avez réalisé un achat sur le site Fnac.com le 04/12/2020 et vous avez été livré à domicile.
Suite à cette expérience, recommanderiez-vous Fnac.com à votre entourage ?" MDR NON! QUOI?!

Le 16/12/2020 je fais une réclamation sur mon espace client fnac, une enquête auprès du transporteur est lancée, il est porté à ma connaissance que cette procédure peut prendre jusqu'à 10jours. bon. j'attends…

Le 21/12/2020 n'ayant aucunes nouvelles et voyant noël approcher à grand pas, je contacte le service client fnac ( à 0.40€/ minute👍 ) où je tombe sur un monsieur qui me dit en substance que l'enquête est encore en cours..

"La procédure de renvoi du produit ne peut se faire qu'une fois que l'enquête auprès du transporteur est faite." Je perds espoir d'offrir mon cadeau à noël, dommage, mais tant que je reçois ce que j'ai payé.. Bon.. j'attends.

Le 29/12/2020 je n'ai toujours aucune nouvelle, je rappelle le service client. Le monsieur qui écoute ma mésaventure, que je ne pensais pas raconter tant de fois par la suite, semble concerné par mon problème.

Il me dit qu'il laisse un message auprès du service d'envoi pour qu'ils bousculent le transporteur et ainsi avoir les réponses pour me renvoyer mon produit. Il ne comprends d'ailleurs pas pk le collègue d'avant ne l'avait pas fait… je le remercie et raccroche. Bon. j'attends.

Ma patience s'effrite et le 5/01/2021, 1 mois après ma commande sur FNAC.com, je rappelle le service client FNAC pour leur dire que je n'ai pas à payer les pots cassés sous prétexte que leur transporteur… Disons.. manque de rigueur et que je voulais mon produit.

La femme qui reçoit mon appel, répond froidement et sans fioritures que, ok, mon produit allait être renvoyé, j'allais recevoir un mail le soir même ou le lendemain confirmant l'envoi de mon nouveau colis. Expéditif, mais efficace. Soulagement, ok, bon. j'attends.

Le soir, pas de mail de confirmation que mon produit était en cours de réexpédition, le lendemain rien. Le surlendemain rien. Je rappelle donc le 7/01/2021 le service client FNAC.

J'ai alors un monsieur un peu agacé qui me confirme qu'en effet la procédure de réexpédition était lancée, que le mail allait arriver, et que le colis serait dans ma boite aux lettres d'ici 4 à 5j ouvrés. Ok, bon. j'attends.

Aujoud'hui, le 13/01/2021, je n'ai reçu aucune nouvelles. Rien qui me confirme que mon produit était en cours d'envoi. Je n'ai pas reçu de mail, et il n'y a rien sur mon espace client. RIEN.

Je rappelle donc le service client, à bout de nerf, tiraillée entre le fait de ne pas en fiche plein la tronche de l'opérateur.ice qui n'y est pour rien dans cette histoire, et l'envie de faire exploser ma colère parce qu'on me prend pour une poire!

j'explique mon pb et les événements à une femme qui me dit qu'elle doit aller se renseigner et me mets en attente. Au bout d'1min l'enquête de satisfaction se déclenche. je comprends que c'était une manière douce de me raccrocher nez...super. Je n'attends plus, je rappelle.

Je tombe sur une autre dame, redonne mon numéro de commande, réexplique les événements. Je n'entends plus parler de ma putative réexpédition de produit, je fais une croix dessus, on dirait bien que l'on m'a menti…

ma réclamation arbore toujours le statut "enquête auprès du transporteur" et on m'annonce que le délai de cette procédure n'est pas de 10 jours mais de 21j!

Excédée je monte le ton, sans insultes envers la personne, mais mon langage est un peu plus fleuri qu'à l'accoutumée, je suis à bout. On me raccroche au nez, sans équivoque. Je souffle, bois de l'eau et rappelle…

À 13h33 je rappelle donc pour la 3ème fois le service client FNAC après m'être fait raccrocher au nez 2 fois plus ou moins subtilement. Une autre femme écoute mon histoire qui est maintenant bien rôdée à force de l'expliquer encore et encore…

mon produit n'a pas été réexpédié, ça on en parle même pas on oublie. l'enquête auprès du transporteur prend 21j OUVRéS, MDR, ca aurait pu être moins si la valeur du produit était plus haute mais la non…

a bon, on parle quand même d'une commande à 240€ c'est peut-être pas grand-chose, mais pour moi c'est un budget.. (qui ont été prélevé le 04/12/2020, le jour de ma commande, pour ça, pas de retard, c'est sur..)

Et la personne me dit que je vais recevoir un mail de procédure de leur part, et qu'après je vais devoir leur envoyer une lettre attestant que je n'ai jamais reçu de colis, ma CNI et une preuve de dépôt de plainte contre X, sans cela elle ne pourra pas faire bouger les choses.

Masterclass de foutage de tronche! c'est à la FNAC de voir directement avec son transporteur avec lequel ils ont un contrat. Ce n'est pas à moi de lancer des procédures légales contre X, c'est la FNAC qui est responsable!

Je cite: "
La livraison, au regard de la loi, s'entend de la prise de possession physique des produits par l'acheteur. Si le client n'a pas pris possession des produits, le vendeur est considéré comme défaillant." je n'ai JAMAIS RIEN RECU.

Aussi "
L'article L216-4 du Code de la consommation précise en outre que le vendeur reste tenu responsable de livrer la commande jusqu'à réception entre les mains de l'acheteur, et non du transporteur.

Le vendeur ne peut donc opposer au client la défaillance de son prestataire de livraison pour se dégager de son obligation de livraison : le vendeur reste l'interlocuteur unique de l'acheteur en cas de commande non reçue, sauf force majeure."

Chère @Fnac tt ce que je veux c'est recevoir ce que j'ai commandé et payé il y a 1 mois, et qu'on arrête de me prendre pour une quiche. La dernière personne que j'ai eu au tél m'a proposé un geste commercial, le seul que je souhaite, c'est d'être livrée. Merci. Cdlt j'attends.

Update! A 20h00 j'ai reçu un mail de la FNAC avec....un bon de réduction de 10 €.... on peut dire qu'ils ont le sens de l'humour...
Je veux ce que j'ai payé pas autre chose.

Bon je continue à vous tenir au courant. merci pour vos nombreux retours. aujourd'hui @FnacVousAide m'a invité à les contacter en DM. c'est fait. sachant qu'à présent je demande une annulation de commande pr dépassement de délais de livraison, et dc, un remboursement. wait & see.

BON! mon interlocuteur de @FnacVousAide à été très efficace. Ma commande va être remboursée. j'attends donc que mon argent revienne sur mon compte sous 4j ouvrés. Je dois avouée que je suis soulagée. merci.

Cela étant dit @FnacVousAide, il est vraiment dommage de devoir remuer les RS pour avoir une solution. j'ose espérer qu'un jour la fnac réglera les pb de son service client (et avec son transporteur). quand ce sera la cas, je reviendrai, en attendant; Bon courage la FNAC. bisous.

merci à toutes et à tous pour vos retours d'expérience, vos conseils et votre soutien, vous n'êtes pas étrangers à la résolution de mon problème. en espérant que les nombreux autre clients floués trouvent une solution à leur tour: du love!