1/18) Hur lyckas internetbolag hålla kvar sina användare på plattformen? Varför lämnar inte användare så fort en ny konkurrent dyker upp? I den här tråden går jag in på hur internetbolagens produkter är byggda för att hålla kvar sina användare. 
2)Att växa en plattforms användarbas är sällan lika viktigt som att växa mängden users som använder vissa utvalda kärnfunktionerna på en plattform. Detta eftersom kärnfunktionerna är de funktioner som har högst korrelation med retention dvs att hålla kvar användare på plattformen
3) På Facebook är det att skicka vänförfrågningar, på Pinterest är det att “pinna” saker, på Snapchat är det att skicka snaps, och på YouTube är det att prenumerera på kanaler.
4) När Facebook var ett litet team så insåg man att om en user fick 7 vänner inom 10 dagar, så skulle dom behålla den användaren för alltid. På Pinterest insåg man att om någon pinnade något, så var det nästan garanterat att dom återvände kommande vecka.
5) Anledningen varför dessa tekniker fungerar är eftersom detta triggar användarens “Aha! Moment”, dvs när en ny användare inser värdet av en produkt. Ju snabbare en användare får sin “Aha! Moment” desto större sannolikhet att dom kommer fortsätta använda plattformen/appen.
6) När en ny user börjar använda en produkt så börjar dom direkt leta (ofta undermedvetet) efter värdet i produkten. Ju längre tid tills de finner värde, Time-to-Value (TTV), desto högre sannolikhet att dom lämnar/churnar från plattformen.
7) Churn är nästan alltid ett utfall av att en kund inte realiserar tillräckligt med värde från en tjänst eller plattform. Skulle man kunna garantera en kund tillräckligt med värde så hade kunder aldrig churnat. Men varför är churn så viktigt att hålla koll på?
8) Man kan identifiera hur t.ex. ett SaaS bolag kommer växa mha Churn, Average Revenue Per User (ARPU) och Användartillväxt. Många investerare/bolag fokuserar helt på den växande kundstocken och åsidosätter att växa ARPU eller minska churn.
9) Men för många bolag så kommer en minskning av churn ha en större inverkan på bolagets lönsamhet än att endast växa kundstocken. Studier visar att en 5%ig ökning i customer retention rate ökar ett bolags lönsamhet med 25-95%.
10) En av de mest intressant sakerna med Spotify är att 70% av deras churnade kunder återvänder inom 45 dagar!
För snittbolaget är det 5 ggr mer kostnadseffektivt att få tillbaka inaktiva/churnade kunder än att värva nya kunder.
För snittbolaget är det 5 ggr mer kostnadseffektivt att få tillbaka inaktiva/churnade kunder än att värva nya kunder.
11) Varför? Det är dyrt att sälja till nya kunder. Dessutom blir kunder själva investerade i produkter de använder över tid och vill köpa mer från företaget vilket minskar säljkostnader.
12) Stickiness och Lock-in är terminologi som ofta används för internetbolag. Detta bygger på att användare över tid får allt fler anledningar att stanna kvar på plattformen - för att plattformen blir bättre över tid och för att lämna innebär stor friktion för kunden.
13) Ju fler boards du skapar på Pinterest, ju fler saker du pinnar, desto mer kommer du förlora om du lämnar plattformen. Samtidigt så kommer din upplevelse bli bättre desto aktivare du är på plattformen eftersom algon kommer bättre veta vad du vill se.
14) Att lämna Spotify innebär att lämna spellistor som man spenderat stor tid att kurera och måste skapa dom på nytt någon annanstans. Stickiness tenderar också att öka desto längre en user är aktiv på en plattform, t.ex. genom fler skapade playlists.
15) Ju högre stickiness, desto svårare för konkurrenter att ta över. För att en konkurrent ska kunna sno en kund så behöver dom erbjuda ett värde långt över det kunden redan har för att dom ska övervinna kundens friktionen av att byta (ofta pratar man 10x ursprungsvärdet).
16) Engagerade users i en sticky produkt skapar feedbacks loops som blir bränslet som får plattformen att växa. Den mest kända feedback loopen är nätverkseffekten:
17) Men det finns t.ex. tillväxtloopar och engagemangsloopar. Om någon matchar på Tinder så skickas en notifikation till en användare som drar in dom i plattformen igen (re-engage) vilket oftast innebär att dom på nytt börjar använda appen.
18) För mig är det otroligt viktigt att en plattform har hög stickiness och att man förstår vad som driver engagement/retention för att ett case ska vara intressant. Vilken plattform tycker du har högst stickiness?
