كيف يتم قياس جودة خدمة العملاء؟
كل شركة ناجحة تولي خدمة العملاء أهمية كبيرة لتضمن رضاهم الدائم وولائهم المستمر وبالتالي تضمن قدرتها على البيع والربح والاستمرارية في المنافسة والتواجد الفعال في الأسواق، ولكن كيف يمكن أن نعرف إذا ما كانت خدمة العملاء فعالة وناجحة؟
#mkt_art
كل شركة ناجحة تولي خدمة العملاء أهمية كبيرة لتضمن رضاهم الدائم وولائهم المستمر وبالتالي تضمن قدرتها على البيع والربح والاستمرارية في المنافسة والتواجد الفعال في الأسواق، ولكن كيف يمكن أن نعرف إذا ما كانت خدمة العملاء فعالة وناجحة؟
#mkt_art
1. مراجعة حجم العرض والطلب:
أول شيء يجب أن تنظر إليه لفهم درجة جودة خدمة العملاء المقدمة هو درجة ومستوى نمو المبيعات.
إذا كان العملاء سعداء، فإن هناك طلب يتزايد وينمو، وفرص الشراء تصبح متكررة ودائمة ومستمرة.
أول شيء يجب أن تنظر إليه لفهم درجة جودة خدمة العملاء المقدمة هو درجة ومستوى نمو المبيعات.
إذا كان العملاء سعداء، فإن هناك طلب يتزايد وينمو، وفرص الشراء تصبح متكررة ودائمة ومستمرة.
وبمعنى آخر إذا كانت المبيعات تسير على ما يرام او بشكل تلمس منه زيادة الربح، فإن خدمة العملاء هي شريك وعامل رئيسي في هذا النمو وهذه الزيادة الملموسة في المبيعات.
ولكن مع ذلك فمن الصعب التعرف على النتيجة النهائية لدور خدمة العملاء، ولكن هذا الدور يمكنك أن تتعرف عليه بشكل أكثر دقة إذا كان هناك عدم توازن بين العرض والطلب والمبيعات وكانت الأمور تسير بشكل سلبي أكثر.
2. اسأل العملاء:
إن أوضح طريقة لمعرفة ما إذا كان العملاء راضون عن خدمة العملاء هي سؤالهم.
يمكنك التعرف على آرائهم عبر استطلاعات الرأي على منصات التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وغيرهم من القنوات والأدوات، مع توظيف ما تصل إليه من نتائج وآراء وملاحظات للعملاء، بغرض التحسين.
إن أوضح طريقة لمعرفة ما إذا كان العملاء راضون عن خدمة العملاء هي سؤالهم.
يمكنك التعرف على آرائهم عبر استطلاعات الرأي على منصات التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وغيرهم من القنوات والأدوات، مع توظيف ما تصل إليه من نتائج وآراء وملاحظات للعملاء، بغرض التحسين.
3. مراجعة عدد الشكاوى:
إذا كان هناك انخفاض في الرسائل والاتصالات التي تحمل شكاوى، فمن الممكن ربط ذلك بخدمة العملاء عالية الجودة.
من المفيد أيضًا معرفة أنه ليس كل عميل راضٍ يرسل لك رسالة أو اتصالاً أو بريدًا إلكترونيًا.
إذا كان هناك انخفاض في الرسائل والاتصالات التي تحمل شكاوى، فمن الممكن ربط ذلك بخدمة العملاء عالية الجودة.
من المفيد أيضًا معرفة أنه ليس كل عميل راضٍ يرسل لك رسالة أو اتصالاً أو بريدًا إلكترونيًا.
وبمعنى آخر قد لا تكون كل شكوى تصل إليك حقيقية وذات أهمية وتعنى أن هناك تقصيرًا من خدمة العملاء وخاصة إذا كان لديك معايير واضحة لخدمة العملاء وضوابط للعمل الفعال.
4. حلل نقاط ضعفك:
من المهم تحديد نقاط الضعف في الشركة لمعرفة مدى فعالية خدمة العملاء.
على سبيل المثال: قد لا يشعر بعض العملاء بالسعادة لأن المنتج الذي يبحثون عنه نفد أي "المخزون لم يعد متوفرًا.
من المهم تحديد نقاط الضعف في الشركة لمعرفة مدى فعالية خدمة العملاء.
على سبيل المثال: قد لا يشعر بعض العملاء بالسعادة لأن المنتج الذي يبحثون عنه نفد أي "المخزون لم يعد متوفرًا.
لذلك، يمكنك العمل على توفير المنتجات التي وقع عليها النقص أو العجز لتُنهي هذه الاشكالية، نقص المخزون بحد ذاته ليس مشكلة إذا كان في اطار حملات تسويقية ناجحة.
5. مراجعة منافسيك:
إذا كنت ترغب في قياس جودة خدمة العملاء الخاصة بك، يمكنك أيضًا مراجعة مستوى جودة خدمة العملاء للشركات المنافسة.
يمكنك ذلك من خلال الاتصال بخدمة العملاء لدى هذه الشركات ولعب دور العميل ومراقبة الموقف بنفسك بطريقة مباشرة.
إذا كنت ترغب في قياس جودة خدمة العملاء الخاصة بك، يمكنك أيضًا مراجعة مستوى جودة خدمة العملاء للشركات المنافسة.
يمكنك ذلك من خلال الاتصال بخدمة العملاء لدى هذه الشركات ولعب دور العميل ومراقبة الموقف بنفسك بطريقة مباشرة.
فمن خلال هذه الطريقة، يمكنك أن تتعرف على كيفية التواجد والاستمرار في بيئة تنافسية وأن تتعرف على ما تحتاج لتحسينه في الحال لتبقى على قدر المنافسة.
• • •
Missing some Tweet in this thread? You can try to
force a refresh
