Thread by @WidasSatyo

[THREAD]

HOSPITALITY INDUSTRY – One of The Most Stressful Work Field

Bagi kita yg hobi jalan-jalan, liburan itu jadi aktivitas yg menyenangkan, bukan?

Dalam tulisan ini, aku coba mengenalkan sisi kehidupan para pekerja sektor hospitality.

Let’s spill the tea. 🍵

بِسْمِ اللَّهِ الرَّحْمَنِ الرَّحِيم 
Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang.

Banyak cabang service yang termasuk dalam bagian sektor hospitality industry.

Menurut kalian, bidang apa saja yg termasuk dalam sektor hospitality?

Berawal dari tweet yg jadi pro kontra soal acara Master Chef Indonesia ini, aku jadi tertarik membahas sedikit tentang industry Hospitality dan kenapa marah-marah itu udah jd bagian dari work culture mereka yg bekerja di dapur.

Fokusnya nanti kesini ya. Bukan soal rasisme-nya.

Berdasarkan dua penjelasan dari @CambridgeWords diatas, secara sederhana Hospitality Industry dipahami sebagai :

Serangkaian layanan jasa yg bergerak pada sektor-sektor yang punya kaitan dengan bagaimana kita berinteraksi dan menyambut hangat kehadiran tamu/klien/customer.

Oleh karna itu, cakupan Hospitality Industry ini sangat lah luas.

Namun untuk memudahkan penjelasan kita dalam thread ini, kita akan kelompokkan Hospitality Industry ke dalam 4 sektor :

1. Travel and Tourism
2. Food and Beverages
3. Lodging
4. Outdoor/Recreation

Travel/Tourism

Sektor travelling/tourism ini berkaitan dengan jasa yang memfasilitasi orang pergi dari satu tempat ke tempat yang lain.

Mau itu via bis, kereta api, kapal pesiar, pesawat, dll. Aspek utama dalam tourism adalah encourage orang2 untuk berpergian dan keluar duit.

Food and Beverages

F&B ini merupakan sebagian besar segmen dalam sektor Hospitality Industry.

Apalagi kalo layanan F&B ini bagian dari layanan Hotel juga, misalnya.

Maka kualitas pada sektor F&B akan menjadi aspek critical dalam memberikan customer service terbaik.

Lodging

Lodging disini maksudnya adalah akomodasi yg memberikan kita fasilitas untuk menginap semalam atau lebih. Bisa hotel, losmen, pavilion, villa, dll.

Dan memberikan customer experience terbaik pada tamu yg datang merupakan aspek critical dlm segmen hospitality sektor ini.

Outdoor/Recreation

Rekreasi merupakan aktivitas yang bikin kita ngerasa lebih rileks dan fresh.

Sehingga layanan jasa hospitality yg bergerak pada sektor ini misalnya : Bioskop, wahana bermain, taman safari, main flying fox, main arung jeram, waterpark, dll.

Hospitality Industry merupakan sektor yg perputaran uangnya besar banget.

Pada taun 2019 lalu (pre-Covid), turis domestic di US mengeluarkan uang sebesar $932,7 Milliar dollar untuk aktivitas hospitality.

Baik untuk mereka liburan ataupun urusan dinas pekerjaan.

Menurut data @febcusa, growth Hospitality Industry ini sangat signifikan. Mereka membuka banyak lapangan pekerja. Jumlah pemasukan hotel meningkat.

Tren wisata masyarakat millennial, khususnya, juga cukup tinggi. Mereka bisa habiskan $4,500 sebanyak 3-4 kali dlm setahun.

Di Indonesia sendiri, menurut data @MordorIntel, tren tourism kita dari tahun 2013-2018 konsisten menanjak dan growthnya mencapai sekitar +- 7%.

Artinya, sektor hospitality di negara kita cukup punya potensi bagus untuk menarik wisatawan internasional.

Untuk aspek akomodasi sendiri, layanan perhotelan kita juga gak kalah bagus.

Hampir setiap segmen punya market share yg bisa dibilang cukup seimbang.

Hotel bintang 1-2 ada sekitar 33,6% - hotel bintang 3 ada sekitar 39,29% - dan hotel bintang 4-5 ada sekitar 26,92%.

Hospitality Industri merupakan sektor yg bergantung tinggi pada aspek customer satisfaction. Terlebih kalo mereka udah bayar mahal-mahal.

Ekspektasi mereka terhadap layanan yg diberikan pasti sangat tinggi. Ditambah persaingan antar kompetitor yg sangat ketat.

Apa implikasinya?

Yes. Implikasi pada para pekerja sektor Hospitality yaitu terhadap aspek mental health mereka.

Menurut riset yg dilakukan oleh The Royal Society for Public Health (RSPH) – Sebanyak 84% pekerja di bidang hospitality merasakan tingkat stressnya meningkat gara-gara pekerjaannya.

Temuan lain dlm riset yg dilakukan RSPH – sebanyak 74% pekerja pernah mengalami verbal abuse dari customer.

Hampir 24% diantaranya harus dapat penanganan medis atau psikologis.

62% dari mereka menilai perusahaan di bidang Hospitality gak begitu peduli pd kesejahteraan mereka.

Udah tingkat stress tinggi, kemudian ketika krisis Covid menyerang, sektor Hospitality juga yg paling babak belur kena gebuknya.

Data Hotel Occupancy Rates (HOR) sepanjang 2010-2019 di US menunjukkan tren yg positif sebetulnya.

Langsung drop pada tahun 2020 efek dari Covid-19.

Kalo udah gini, yang bakalan terjadi apa? Tentu saja pengurangan karyawan untuk keperluan efisiensi biaya. Dan itu bisa sangat ekstrim banget.

Sebuah resort yg rata2 butuh 90 karyawan, sampai harus ngecut SISA 5 ORANG saja saking lesunya sektor Hospitality efek dari covid.

Jadi kalo kemarin ada yg bilang – kenapa sih acara masak aja kayak wajib militer??

Ya sebab kondisi real di lapangan work pressure-nya emg sekeras itu. Pekerja dapur tingkat mobilitasnya sangat tinggi karna mereka dikejar waktu.

Bener2 dituntut kerja secara efektif dan efisien.

Dalam thread di bawah ini, sempet saya jelaskan lamanya antrian merupakan salah satu faktor yg berpengaruh pada customer satisfaction.

Sampai sektor retail membuat terobosan membuat layanan self-checkout untuk menekan panjang dan lama antrian

https://twitter.com/WidasSatyo/status/1301870964863414272?s=19

Gak hanya soal antrian, namun customer satisfaction bisa terwujud jika layanan hospitality itu memberikan experience yg berkesan buatnya.

Contoh maskapai penerbangan First Class atau VIP, misalnya. Beneran dituntut untuk memberikan pelayanan ekstra agar customer merasa puas.

Aku ambil contoh lain Chef kapal pesiar.

Itu mereka bisa sibuk 24 jam non stop. Tengah malam sibuk buat siapin sarapan. Pagi sibuk siapin makan siang. Siang sibuk siapin makan malam.

Mereka dituntut menyajikan hidangan berkualitas dan dibuat dalam jumlah besar.

Contoh satu lagi – Tour Guide.

Mereka dituntut buat bisa melayani tamu/kliennya dengan ramah.

Bener-bener memahami sejarah atau seluk beluk tentang lokasi wisata yg mereka kunjungi.

Plus harus bisa sabar kalo mereka ngomel dan komplain kita gak bisa kasih layanan terbaik.

Jadi bisa dilihat bagaimana bidang pekerjaan pd sektor Hospitality ini beneran can make you feel physically and mentally exhausted.

Ini jadi self reminder buatku juga untuk – let’s be nice to them. Sesimpel ucapan terimakasih udah bikin mereka merasa diapresiasi.

[THREAD – END]