मेरी ब्रांच शहर के एक व्यस्त इलाके में है। 2 किलोमीटर की रेडियस में लगभग 12 सरकारी बैंकें हैं और 4 निजी बैंक हैं। आज किसी काम से उन्हीं में से एक निजी बैंक जाने का मौका मिला। निजी और सरकारी का फर्क एक झटके में साफ हो गया।
लगभग 15 का स्टाफ, इन्क्वायरी के लिए अलग काउंटर, हर काम के लिए अलग काउंटर, ब्रांच मैनेजर का अलग केबिन, जिसका दरवाजा बंद रहता है। आप BM के केबिन में मुंह उठा के नहीं घुस सकते। BM केवल महत्वपूर्ण लोगों से ही मिलता है। किसी भी सामान्य काम के लिए BM के पास जाने की जरूरत नहीं।
स्टाफ भी किसी को BM के पास नहीं भेजता। हर सेक्शन को अपने कस्टमर को खुद ही डील करना है। वहां देखकर समझ आया ब्रांच मैनेजर का असली मतलब। इलाके में 12 सरकारी बैंकें हैं जिनमें से 8 ब्रांच तो एक ही बैंक की हैं।
आठ में से 5 ब्रांच सिंगल ऑफिसर। किसी ब्रांच में चार से ज्यादा का स्टाफ ही नहीं। कोई इन्क्वायरी काउंटर नहीं। अकाउंटेंट, लोन, क्रॉस सेलिंग और भी कई काम तो सिर्फ BM के ही हवाले हैं। हर दूसरा आदमी सीधे BM के केबिन में घुसा जा रहा है।
लोग बैलेंस पूछने और पासबुक प्रिंटिंग तक की समस्याएं लेकर सीधे BM के पास जा रहे हैं। BM के आस पास भीड़ लगी है। कोई VIP कस्टमर BM से मिलने की सोचेगा भी नहीं। BM को एटीएम चैकबुक पासबुक इन्क्वायरी और उसके बाद RBO के कॉल सेन्टर से फुरसत मिले तब तो किसी बड़े कस्टमर से बात करे।
चाय पानी पूछना तो भूल ही जाइये। क्यूंकि चाय लाएगा कौन? मैसेन्जर तो खुद अट्ठारह लोगों से घिरा हुआ है। और वैसे भी BM अगर किस्मत से किसी बड़े कस्टमर से बात करने भी लगे तो अचानक कोई महोदय लॉकर खुलवाने आ जाएंगे।
अब नियम के हिसाब से लॉकर ऑपरेट करवाने के लिए अधिकारी को ही जाना है क्योंकि कैश पर बैठे स्टाफ को तो मरने की भी फुरसत नहीं। अब अगर लॉकर धारी को पांच मिनट इंतज़ार करने बोल दो तो अचानक से उसके सारे रिश्तेदार अस्पताल के ICU में पहुंच जाएंगे और उसके भी घुटनों में दर्द शुरू हो जाएगा।
क्या ही तुलना करें सरकारी और निजी बैंकों की। अगर कोई सरकारी बैंक वाला इस माहौल में भी कस्टमर को खुश रख पा रहा है, नया बिज़नेस ला पा रहा है तो यकीन मानिए वो हार्वर्ड में बिज़नेस मैनेजमेंट पढ़ाने की क्षमता रखता है।
सरकारी बैंकों का सत्यानाश सरकार और ऊपर बैठे तुगलकी अधिकारियों ने किया हुआ है।
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