Solemos leer mucho sobre como algunas grandes compañías basan su éxito en la atención al cliente, en el cuidado de la experiencia global. Hoy quiero contaros una historia sobre como esto puede hacerse siendo una empresa pequeña, y española. Abro hilo 👇
Voy a hablar de lo que ahora conocemos como CX o Customer eXperience. Para los no habituados al término: en.wikipedia.org/wiki/Customer_… Hablamos de la percepción que tenemos de una marca a través de las interacciones que hemos tenido con ella a lo largo de nuestra relación.
Me interesa mucho el CX porque como empresa quiero que Flat 101 se distinga por calidad, por servicio, por ofrecer la mejor CX posible, y en ello trabajamos día a día. Pero siempre se leen casos de éxito de grandes compañías, que resultan algo lejanas, aunque inspiran.
Os voy a contar una historia de lo que he vivido como cliente con una empresa en los últimos meses y que me ha demostrado que el CX realmente depende de la implicación de cada persona con el servicio que presta y con su interés en ser lo mejor posible. Aquí va la historia.
Hace unos meses, el verano pasado, más o menos, encargue a una empresa merchandising de Flat 101, mi empresa. De entre varias cosas, encargue camisetas para todo el equipo, negras, con el logo por delante y un 101 por detrás, como esta que llevo en la foto. 
De inicio mi sorpresa fue grande cuando a la hora de elegir la camiseta la empresa me envío sin coste alguno varias muestras de camisetas para elegir la que más nos gustaba para hombre y mujer, a ver cual nos sentaba mejor. No lo esperaba ni lo pedí, pero me pareció un detallazo.
He hecho camisetas en el pasado y nunca me enviaron un muestrario así. Elegimos las camisetas y nos las hicieron en plazo y forma. Perfecto todo. Llegaron, triunfaron, y todo el mundo las lucía feliz y orgulloso.
Pasaron los meses y la persona responsable de la empresa que nos las hizo coincidió con nosotros en varios eventos, y un día, hace pocas semanas, me dice "Ricardo, no sé porque, pero la serigrafía de la espalda no quedó bien, se ve arrugada y no entiendo porque"
Yo no le dí ninguna importancia, ninguna. Es cierto que el 101 de la espalda se veía con alguna arruga, pero en serigrafía puede pasar (y lo digo porque he hecho serigrafía en tela hace mil años). Le dije que no se preocupara, que estaban perfectas y que nos encantaban.
Hace dos semanas recibo una caja sin esperarla en la oficina de este proveedor. Me sorprende, como es lógico, porque era grande. Así que la abro, ¿sabéis que había dentro?
Dentro había unas 10-12 camisetas nuevas hechas de cero probando varias técnicas de impresión y con camisetas del tipo que más nos había gustado. Me quedé sorprendido, mucho (en plan bien), y me dió que pensar.
Esta persona no estaba satisfecha con el producto que nos había entregado, aunque nosotros sí, pero él no, creía que debía haber quedado mejor. Así que sin pedírselo y sin coste nos envió ese nuevo pack de camisetas. Un detalle enorme que yo no consideraba necesario.
Eso es preocuparse por el cliente, eso es demostrar interés en tu trabajo y en lo que haces, eso es centrarse en tu servicio, eso es CX, siendo una PYME española. que seguramente ni conoce ni utiliza el término CX.
Esta persona y yo nos conocemos hace años y hemos trabajado antes. Esa confianza mucha gente la hubiera empleado precisamente para lo contrario, para no enviar nada ni mejorar, porque claro, hay confianza y yo no me he quejado. Y no hubiera pasado nada.
Pero él no, prefirió hacer las cosas bien y estar orgulloso de su trabajo. Para quitarse el sombrero y aprender todos de este señor.
¿Qué empresa es? Es @GrupoBillingham , ¿quien es ese señor tan preocupado por dar el mejor servicio posible? Ese señor es @DamCu Toda una lección de CX en toda regla: foco en el cliente, en el servicio, en el producto, intentando hacerlo lo mejor posible. Mil gracias, hermano.
Así es como el CX pasa a ser una propuesta de valor en sí misma, por encima del precio o de otras propuestas de valor más accesibles, fáciles y cómodas, que son muy válidas, pero quizá más cortoplacistas.
