1/22: Di tengah wabah #COVID19, jumlah penerbangan sudah turun 80% - 90% di Indonesia dan 65% di Asia Pasifik. Apa kabarnya buat kita-kita yang penerbangannya dicancel dan menunggu refund? #COVID19indonesia
2/22: Situasi #COVID19 ini adalah tantangan berat bagi airline², hotel² yg lg pada kejepit krn biaya jalan terus dan customer pada minta refund. Namun ada lg yg kejepit, yaitu travel agent yg sedang proses refund2 ini. #COVID19indonesia
3/22: Saya kebetulan dulu pernah 2x kerja di travel agent kecil, jd mau coba jelasin kejepitnya gimana. Cerita dulu ya. 13 tahun yg lalu, maskapai² mulai pindah ke tiket elektronik dan mulai tidak terima pembayaran cash untuk tiap transaksi tiket.
4/22: Modelnya, travel agent setor uang ke maskapai di awal dan diberi saldo kredit oleh maskapai atau istilahnya dikenal sbg “Top Up Balance”. Ini menggantikan yang dulu namanya “Agent Deposit”.
5/22: Kalau kita beli tiket ke travel agent, travel agent akan proses ke maskapai lalu maskapai akan mengurangi saldo dari Top Up Balance senilai tiketnya. Enak gak uusah bawa² cash lg ke airline, tapi Top Up Balance ini ga bisa dicairkan lagi jd uang tunai.
6/22: Nah kalau ada refund, travel agent mengajukan refund ke maskapai. Stlh selesai diproses, maskapai akan mengembalikan refund tsb kpd travel agent dalam bentuk saldo kredit Top Up Balance td. Maskapai tidak refund ke travel agent dlm bentuk cash!
7/22: Umumnya, travel agent biasanya akan nalangin dulu refund ke customer (dalam bentuk cash/pengembalian limit kartu kredit) dgn menggunakan cash milik travel agent yang didapat dari transaksi. Gampang kan? Tapi…
9/22: Sekarang permintaan refund tiba2 melonjak tinggi, tapi di sisi lain ga ada pemasukan dari penjualan tiket, baik untuk maskapai ataupun travel agent. Jd duit utk refundnya jg ga ada, travel agent jg ga nerima cash dr maskapai.
10/22: Customers tentu berharap proses refund berjalan seperti biasa. Tapi travel agent ternyata gak bisa melayani refund seperti biasa dan butuh proses lebih lama. Kenapa? Karena prosesnya “nyangkut”. Coba saya jelasin ya, karena agak kompleks nih...
11/22: Saya dulu waktu di travel agent jg pernah kebingungan jelasin ini ke customer, karena waktu itu ada 1 maskapai yang sangat populer namun sering sekali melakukan pembatalan penerbangan. Kita kelimpungan bayarin refund karena waktu proses refund di maskapai yg lama.
12/22: Kelimpungannya kenapa? Customer ngeluh “Kok lama, talangin dulu deh!” Pingin sih, tapi kalo ditalangin terus²an langsung abis cashnya. Dari dulu travel agent ambil untung dikit dari penjualan tiket, antara 2-7.5%. Buat refund 1 tiket butuh untung jual 20-an tiket.
13/22: Dalam krisis #COVID19 ini maskapai² diluar negeri banyak dikritik karena menolak refund namun di Indonesia maskapai² masih bersedia memproses refund. Masalahnya kesulitan refund dlm bentuk tunai karena anjloknya penjualan, jadi ga ada pemasukan.
14/22: Pemerintah mengharuskan airline² tetap merefund, sementara airline² masih harus bayar gaji karyawan dan sewa pesawat, tapi uang yg diterima hampir berhenti krn #COVID19. Jumlah penerbangan per awal Mei, turun 80%-90% dibanding normalnya.
15/22: Travel agent kejepit, antara customer n airline. Refund yg diberikan airline berupa pemulihan saldo Top Up Balance travel agent di airline atau travel voucher, ttpi customer maunya dikembalikan cash. Mau kasih cash, hrs dr penjualan tiket, tapi penjualan lg anjlok habis.
16/22: Mau gak mau, airline dan travel agent cari cara untuk bagaimana bisa memenuhi refund tanpa membangkrutkan mereka, maka untuk tiket² internasional, airline mulai banyak menggunakan credit shell atau travel voucher untuk refund.
18/22: Saya dulu pernah mengadapi customer nangis² karena terkena musibah, eh tau² flight dibatalin & dia butuh uangnya utk cari moda transportasi lain, sedangkan uangnya masih ketahan di proses refund maskapai. Pingin ikut nangis rasanya!
19/22: Dalam kondisi tersebut, kita akhirnya talangin, karena simpati, dan kita lakukan atas resiko kita sendiri. Kalau refundnya ditolak (bukannya gak pernah yah!), ya kudu jual 20 tiket lagi buat nutup kerugiannya!
20/22: Ada baiknya maskapai dan travel agent menyeleksi kasus² refund mana yg layak diberikan cash (misal beli tiket karena musibah), dan yang memang beli tiket utk sekedar jalan² bs pakai travel voucher. Buat customer juga bisa lebih mengerti kalau refundnya jadi lebih lama.
21/22: Mudah2an nanti ada “special treatment” sebagai gesture terima kasih bagi customers yg terima travel voucher & menggunakannya dikemudian hari. Kenapa? Karena industri ini akan bisa lebih survive karena mereka!
22/22: Kita di krisis #COVID19 ini bersama. Bukan customer sendiri, airline sendiri, travel agent sendiri dan hotel sendiri. Travelling membuat kita lebih apresiasi keindahan dan keragaman dunia. Semoga kita lebih saling mengerti dan bersabar menghadapi tantangan ini bersama!
Bonus 1/6: Buat yg penasaran jumlah penerbangan turun berapa, ini ada sedikit data yg saya kumpulkan kemarin utk webinar bersama @untarjakarta kemarin di beberapa tweet setelah ini. Kalo mau lihat webinarnya kemarin ada di:
@UntarJakarta Bonus 2/6: Saya ada antenna ADS-B yang menangkap pergerakan penerbangan di beberapa area di Indonesia. Utk Jakarta, biasanya bisa nangkap 800-1000 penerbangan sehari, di Maret 2020 bisa dilihat anjloknya ke berapa. 
@UntarJakarta Bonus 3/6: Di bulan April sendiri, angkanya lebih anjlok lagi untuk area Jakarta, hanya dengan 140-170 penerbangan sehari hingga 24APR (turun 75%-85%). Dengan adanya pelarangan terbang di 25APR untuk mencegah mudik, jadinya… <100 penerbangan sehari.
Bonus 4/6: Inget yah, ini turun dari 800-1000 flight sehari yang biasa ditangkap sama antenna saya. Di Bali dan Surabaya, penurunan juga seperti ini. Artinya, maskapai lg susah, dan yah, travel agent lg susah juga... pake banget.
Bonus 5/6: Refund memang jd masalah bersama baik airlines & hotel. Sektor Pariwisata diperkirakan akan kehilangan pendapatan sekitar US$10 milyar tahun ini. Jangan sampai sector ini collapse, nanti ketika sudah pulih dari wabah #COVID19, kita pasti ingin liburan.
