Thread by @ismailfahmi

#TagihanPLNOkSaja

Tadinya saya ndak ingin analisis ini. Tapi saya lihat akun2 yang memainkannya kok banyak yang followernya 1 digit dan avatarnya "seronok", jadinya saya bikin.

Ini masukan buat yang memesan tagar, agar perhatikan kerja pendengungnya. Buat literasi publik juga.

Top hashtags yang digunakan adalah:

1 #TagihanPLNOkSaja 15,105
2 #TarifListrikTidakNaik 1,121
4 #ListrikuntukRakyat 92
8 #PowerBeyondGenerations 42
10 #TerusTerangTarifAman 34

Puncaknya tgl 9, pukul 12 siang, dg hampir 5k mention. Dalam 2 hari, total 15k mention. Ini hanya yang ditangkap DE.

Top Twit memperlihatkan goal untuk menjelaskan isu kenaikan tarif selama work from home yang cukup marak sebelumnya. Ada klarifikasi, menjelaskan apa yg dilakukan PLN, dst.

Saya kira ini niatnya bagus.

Tapi kenapa jadi polemik?

Top twit nomor 1 untuk tagar #TagihanPLNOkSaja ini malah bukan dari sisi PLN, tetapi dari pelanggan atau yang mewakili.

Dari akun @MudjiburRohman, yang memperlihatkan adanya tagihan 20 juta rupiah yg normalnya 2,5 juta kepada salah seorang warga Malang.

Rupanya, tagar #TagihanPLNOkSaja bertolak belakang dengan beberapa kasus tagihan melonjak.

Saya kira ini soal pemilihan tagar yang tidak tepat. Menurut saya, kl memang ada yang tidak OK, ya jangan dibilang OK. Soalnya malah kontra dg mereka yang kasusnya tidak OK.

Saya kira tagar yang lebih netral atau minta maaf akan lebih baik.

Misal #PenjelasanTagihanPLN, #TentangTagihanPLN, atau #TagihanPLN101, ini netral tidak "menyinggung emosi" pelanggan yg tagihannya tidak OK.

Atau #SorryBroSoalTagihanPLN, ini lebih empatik.

Top 5 Influencer tagar #TagihanPLNOkSaja ini adalah:

1 @MudjiburRohman 1,746
2 @ditimurjauh 1,684
3 @manuel_agil 749
4 @CatatanTj 658
5 @ehapriliaSW 519

Kayaknya mix antara yg memberi penjelasan dan yang protes.

Peta SNA memperlihatkan ada 2 cluster besar.

Yang warna ijo artinya sentimen positif, itu dari cluster yang mengangkat tagar #TagihanPLNOkSaja dan memberi penjelasan soal ini.

Cluster merah alias sentimen negatif, dari sisi pelanggan, atau yg kontra dg tagar ini.

Lebih lanjut tentang isi penjelasannya, bisa dilihat dari most retweet lanjutan ini. Menjelaskan kenapa naik selama WFH, dll.

Saya pribadi paham tagihan naik. Punya saya naik hampir 100%, ya karena semua di rumah terus, AC 3-4 jadinya nyala terus, yg sebelumnya mati kl siang.

Ini top shared images. Dua yang paling banyak diretweet sifatnya empatik kepada pelanggan: tagihan bisa dicicil, dan permintaan maaf.

Selain pemilihan tagar, saya lihat masalahnya ada di sini. Banyak akun dengan follower 1 digit.

Ini sebagian cuitan oleh akun dengan 0-1 follower. Saya tutupin, soalnya NSFW.

Tadinya saya kira ada yg membajak tagar #TagihanPLNOkSaja. Tp ndak make sense karena tagar ini hanya beberapa saat. Dan banyak akunnya yg tdk bisa diakses lagi sekarang.

Kalau memang ada yg mau membajak tagar, mending tagar #BlackLivesMatter yang trending dan masih ramai terus. Kenyataannya akun dengan follower 0-3 untuk tagar BLM ini relatif sopan-sopan. Ndak NSFW.

EMOTION: ANTICIPATION

Awalnya, saat tagar #TagihanPLNOkSaja sedang peak tgl 9 Juni pukul 12 siang, emosi yang dominan adalah 'Anticipation'.

Berisi harapan agar masyarakat mengerti cara perhitungan tagihan, dan mengerti keadaan yg sebenarnya karena sudah dijelaskan dg baik.

EMOTION: ANGER

Namun mulai pukul 17:30 di hari yang sama (9 Juni), emosi "anger" atau marah mulai naik pesat, yg dicetuskan oleh cuitan @MudjiburRohman, lalu turun saat orang tidur, dan hari berikutnya naik lagi.

CLOSING

Tagar #TagihanPLNOkSaja ini bisa jadi contoh sempurna, dimana sebuah kampanye online yang niatnya bagus untuk mengelola krisis, malah mendapat "backfire" atau serangan balik negatif yang lebih kuat, dg tagar perlawanan #TagihanPLNOkSajaNdasmu dan #PLNVangke.

Mungkin yang kurang dari kampanye ini adalah hilangnya sentuhan empatik dengan client.

Banyak bertebaran meme seperti di bawah ini. Pesan yg ingin disampaikan apa?

- nabok client yang protes
- nyindir client
- client dianggap julid
- memarahi client yg banyak pakai

Saya jadi bertanya, apakah dalam era media sosial ini ada perubahan dalam teori komunikasi dengan publik/client?

Perusahaan besar milik pemerintah bisa bebas bicara apapun tentang klien dengan menggunakan meme dan buzzer? Tak lagi empatik?

Semoga analisis ini berguna untuk memahami apa yang terjadi dan bisa jadi bahan evaluasi. Mohon maaf kalau ada yang tersinggung atau keberatan.

#TerusTerangEmpritTerangTerus