Thread by @arikouts

Bon je ne voulais pas en arriver là, mais @lisalaposte @GroupeLaPoste vous êtes arrivé au bout de ce qui marche en termes de service client. Et c’est probablement la faute de personne c’est bien le souci ! Jamais vécu une situation aussi kafkaïenne alors qu’elle est hyper simple

J’ai testé énormément de services clients en France et dans le monde, des plus corrects (amazon, orange, sncf, compagnies aériennes etc) au plus délirants (fnac, darty, leroy merlin, ikea) mais là, c’est le pompon !

La protection de La Poste en tant que service public fait qu’on a un service de bonne qualité, le courrier arrive rapidement etc. Mais le revers de la médaille c’est que pour le reste, comme le NPS n’est pas un KPI, alors ça part en live rapidement. Le monopole donc

Le problème n’est nullement dû à mes interlocuteurs du service client, mais à un système circulaire qui interdit toute escalade et discussion avec des responsables. Sans responsables, personne ne prend de responsabilité, personne ne prend de décision.

L’histoire : En juillet dernier, mes parents déménagent, et on doit donc transférer le courrier (également à mon nom). Je prends donc un service de redirection de courrier de 6 mois sur le site laposte.net.

Tout semble fonctionner correctement au départ, bon sauf quelques colis qui n’arrivent pas et je dois ouvrir des « enquêtes » à chaque fois pour les faire rapatrier, mais on dirait que la majorité des courriers arrivent.

Le contrat arrivant à échéance en janvier, je prends un nouveau contrat de façon préemptive le 17 décembre (ou une prolongation je sais plus…) qui démarrera fin janvier.

Fin janvier, fin du premier contrat, et là, aucun courrier redirigé tout le mois de février, mais sur le site tout semble ok, le contrat est bien actif.
Je demande donc à @lisalaposte qui ouvre une autre fameuse « enquête » le 15 mars. Bien cordial etc. Comme il faut

23 mars réponse après une semaine de dure enquête, « suite à votre demande nous resillions votre contrat »… Wait what???? A quel moment j’ai demandé ça ? C’était clair pourtant non ?

Rebelotte, je m’insurge et demande une enquête (oui on ne peut pas répondre par email, faut repasser par un service client tel ou écrit) - et là ça vrille totalement.

C’est donc incroyable, je contestais de pas recevoir de courrier, là je dois repasser par contester de pas avoir demandé de résilier suite à me demande de pas recevoir de courrier. WTF

Meanwhile, le responsable de la zone de distribution fini son enquête le lendemain et forcément qu’est-ce qu’il trouve ? Que le contrat est résilié donc non actif. Bizarre d’avoir répondu QUE le lendemain de cette résiliation non demandée, non ?

Je redemande donc wtf is that et c’est quoi ce bordel et pourquoi ce n’est pas votre faute et vous prenez pas ça au sérieux ? Vous avez une faute grave, le service PAYANT ne fonctionnait pas de base mais là c'est encore pire.

Donc là je téléphone, parce que bon ça suffit. J’appelle le 3631, fait 3 2 etc et là on me dit que c’est pas le bon numéro. Faudrait savoir. J’appelle donc l’autre numéro donné (pour laposte.net)

Une première personne, très sympa mais en panique (en télétravail et donc accès à rien… bravo la transfo digitale.) me dit « ah bah oui on a pas mal de remonté, les renouvellements de contrats de redirections ça ne fonctionne pas bien » heu quoi ???

Donc j’ai payé un service qui ne marche pas ?
Bien entendu, nouvelle « enquête » avec cette fois demande de remboursement (bah vu qu’il a jamais marché) et nouveau contrat demandé. j'ai bon espoir, l'humain en face comprenait !

Et là réponse totalement à côté de la plaque, je veux juste recevoir mon p***** de courrier ce n’est pas compliqué tout de même. Et ils continuent à oser dire que c’est ma demande.

Je rappel, je demande à parler à un supérieur ou un responsable
« c’est pas possible ».
Je reformule ma demande --> « Je dois voir avec mon responsable si c’est possible »
A donc c’est possible de lui parler ?
« non pas possible »

Mais vous vous lui parlez comment ?
« Avec ma bouche » (véridique c’était la réponse)
Donc vous pouvez me le transférer ?
« A non mais c’est par chat »
Ah donc vous pouvez lui poser des questions de ma part et vous faites le passe plat ?
« Non »
Ah...

« Je fais une demande qu’un Expert vous rappel »
Je reçois donc ça. A ce jour personne ne m’a recontacté (mes parents ne reçoivent toujours pas de courrier, c’est quand même un problème non ?).

Lendemain ça y est ça bouge. Maintenant c’était donc un souci technique. On nous rembourse (oui on parle que de 33€, je vous laisse voir le coût du service client de ce temps passer à répondre à côté)
Mais aucune solution, refaire un contrat PAYANT qui peut être ne marchera pas

Nouvel email, c’est « indépendant de leur volonté ». Vous avez bien lu ils ont résilié le contrat indépendamment de leur volonté sans intervention humaine exactement le jour suivant l’enquête de pourquoi il marchait pas.

On repart sur une conversation totalement lunaire où on me dit qu'on me répondra pas "et tu vas faire quoi hein, on est en monopole t'es obligé de venir chez nous"

Résultat, aucun courrier depuis janvier, seule solution donnée « bah vous avez qu’à refaire un contrat payant alors que je ne sais pas s’il fonctionnera » et aucune prise en compte des erreurs. Et surtout aucun responsable. Jamais.

Ah donc c'est possible que ça soit un dysfonctionnement mais c'est pas sûr maintenant ?
Faut savoir..

Donc un service qui ne fonctionne pas, on se cache derrière une vague erreur technique (c’est de l’informatique, il y a un responsable hein c’est pas les Aliens), et on essaie pas de contenter le client après avoir faire de lourdes fautes et perdus des dizaines de courriers.

Pourquoi le faire on est en monopole, il est obligé de passer par nous pour rediriger son courrier donc il va payer. On met un système en place qui ne permet jamais de résoudre les problèmes un peu plus complexes que le suivi de courrier, et on ne prend jamais de responsabilité

En attendant mes parents, âgés, en pleine pandémie, ne reçoivent pas les courriers adressés à leur ancienne adresse. Et la seule solution est de repayer un service qui ne fonctionnera pas.
Si quelqu’un a un contact plus haut chez La Poste, j’aimerais bien leur toucher 2 mots…

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