Thread by @JaimeObregon

Otra historia kafkiana de la administración electrónica y de @CERESfnmt.

👉 Si accedes a la portada del buzón de notificaciones electrónicas estando ya identificado con un certificado digital te dice que el servicio no está disponible por una incidencia técnica.

Pero no es así.

Lo he probado tanto con Firefox como con Chrome y Safari y en los tres casos sucede lo mismo. La forma de reproducirlo es la siguiente:

✅ Accedes al buzón con un certificado
✅ Cierras la pestaña
🚫 Vuelves al buzón y muestra el mensaje de error

Para ir al buzón hay básicamente dos formas:

1⃣ Yendo a notificaciones.060.es
2⃣ Mediante un buscador como DuckDuckGo o Google

Cualquiera de ambos caminos presenta al usuario este mensaje de error. El botón «Aceptar» simplemente te lleva a la portada del sitio.

Es lo que yo llamo un mensaje de error erróneo, porque ni el servicio está indisponible ni hay una incidencia técnica.

👉 El servicio sí está disponible, pero el ciudadano no puede acceder porque el portal no le está redireccionando correctamente al buzón.

Esto es frustrante para el ciudadano. Los que tenemos horas de vuelo en esto podemos intuir la ñapa y llegar a encontrar la forma de acceder.

Pero personas como mi santa madre 🥰 se quedarán con la idea de que el buzón tiene un problema técnico y no funciona. #frustración

Otra cosa difícil de entender —y esto ya es por una carencia de diseño del interfaz de usuario— es por qué el botón más importante de toda la página, el de acceder al buzón, es tan diminuto.

Así se ve en mi ordenador este botón.
Si es tan importante, ¿por qué es tan pequeño?

¡En realidad no hay uno, sino tres! Llevo años utilizando este buzón electrónico y no ha sido hasta hoy, al tomar la foto anterior, que he leído la página completa y he encontrado los otros dos. Todos son pequeños y uno está escondido 🤦‍♂️.

👉 Los usuarios no leemos; escaneamos.

Hay un concepto clásico en las pruebas de usabilidad.

1⃣ Se pide a una batería de usuarios que culminen una tarea en un sitio web mientras con una cámara se registra el movimiento de sus ojos.

2⃣ Luego se agregan todos los resultados para entender dónde miran los usuarios.

Pero tampoco hace falta hilar tan fino. El problema del portal es que hay cuatro áreas activas —zonas con controles interactivos sobre los que el usuario puede actuar— y en ninguna de ellas destaca prominentemente la acción principal del portal 😑.

¿Y cuál será la acción principal de un buzón de notificaciones electrónicas…? 🤔

¡Pues yo diría que es acceder al buzón para ver las notificaciones electrónicas! 😂

Pero la acción principal le es presentada al usuario al mismo nivel jerárquico que las secundarias. «Más información» y «Entrar al la DEH» son dos botones visualmente iguales.

Esto hace que nos sea difícil identificar de un vistazo cuál es el botón que abre el buzón.

Con un cambio tan tonto como este que propongo a título de ejemplo se mejoraría sensiblemente la experiencia de usuario.

1⃣ Distingue prominentemente la acción principal
2⃣ No lo llames «DEH», ¡llámalo buzón!

Se trata de destacar de manera clara la acción principal del interfaz, para que el ciudadano pueda identificarla instintivamente y distinguirla de las demás que también se le presentan pero son secundarias.

Otra parte del problema recae en el críptico lenguaje que tanto le gusta emplear a la administración.

Ellos lo llaman DEH, «Dirección Electrónica Habilitada».

¡Pero eso es un nombre nefasto para un buzón de notificaciones electrónicas!

Según la FNMT hay más de 4 millones de estos buzones y reciben 13 millones de notificaciones anuales.

En España habrá fácilmente tres millones de personas utilizando este servicio digital. Basta que un 1% tenga los mismos problemas que yo para tener 30.000 ciudadanos frustrados.

Un servicio digital es un diálogo entre la administración y una ciudadanía compuesta por millones de ciudadanos diversos. ¿Por qué se utiliza el vocabulario de la administración y no el de quienes utilizan el servicio?

¡La gente normal no decimos «voy a consultar mi de-e-hache»!

Al dirigirse al usuario, la Administración debería de abstenerse de utilizar el acrónimo «DEH» y hablar en cristiano: «buzón».

El equipo de servicios digitales del gobierno del Reino Unido advierte de esto mismo desde hace más de una década:

🔗 gov.uk/guidance/conte…