,
9 tweets,
2 min read
Read on Twitter
Je suis au sol (cliquez pour dérouler le contexte). #CustomerService
J'ai géré une team SAV délocalisée pour gérer les réseaux le soir et le week-end, 100% dédiée à la marque. Ce qui arrive sous vos yeux n'a qu'une seule cause : choisir un prestataire à bas coûts, mal outillé pour le job. Mais surtout : ne pas former les agents.
On pourrait croire que c'est un bot, mais je vous assure : c'est un agent humain qui répond, au travers de @Dimelo_fr. C'est un outil qui agrège les messages pour faciliter le traitement. A partir de là, deux scénarios possibles :
Donc
-> Soit l'outil a été mal paramétré et remonte les deux marques, les agents derrières sont focus sur le temps de réponse donc répondent avec du pré-rempli suggéré
-> Soit la team d'agents se trompe de client par l'intermédiaire de l'outil depuis un moment
-> Soit l'outil a été mal paramétré et remonte les deux marques, les agents derrières sont focus sur le temps de réponse donc répondent avec du pré-rempli suggéré
-> Soit la team d'agents se trompe de client par l'intermédiaire de l'outil depuis un moment
Je penche pour le second scénario, le premier m'étonnerait car lors du setup on est accompagné par l'équipe de Dimelo.
Sur un plateau d'agents, les objectifs sont en général fixés au nombre de tickets résolus/fermés.
Sur un plateau d'agents, les objectifs sont en général fixés au nombre de tickets résolus/fermés.
Un truc que j'ai tendance à dire à mes clients, c'est qu'un employé qui veut faire son chiffre pour avoir un bonus y arrivera TOUJOURS. C'est aussi le meilleur moyen de planter votre boîte. La course à la performance peut en réalité vraiment vous faire faire n'imp.
Exemples classiques :
- Spam de mails
- Faux followers
- Fausses promos
- Faux concours
- Échec de compréhension du SAV
Qui trinque ? Le consommateur, donc vous en haut de la chaîne. En plus, vous payez la prime de l'employé : il a sur-performé ! Bravo champion.
- Spam de mails
- Faux followers
- Fausses promos
- Faux concours
- Échec de compréhension du SAV
Qui trinque ? Le consommateur, donc vous en haut de la chaîne. En plus, vous payez la prime de l'employé : il a sur-performé ! Bravo champion.
Ça me rappelle une autre anecdote : quand je faisais le SAV et la veille sur la concurrence sur Twitter, quand un client du concurrent n'avait pas de réponse au bout de 20 minutes, j'intervenais en lui donnant la ligne tel du SAV du concurrent. Avec ma marque.
Good times...
Good times...
Et en leur trouvant des excuses parce que je suis jontil (c'était cohérent avec la marque hein, on peut pas tous faire ça). Bon à un moment ça les a soûlé, quelques mois plus tard ils ont enfin placé un SAV réseaux sociaux.
