Thread by @kian1024

به بهانه‌ی حادثه‌ی اخیر آروان، کمی از پاسخ به حادثه (incident response) گپ بزنیم. پاسخ به حادثه‌های بزرگ نه تنها از جهت فنی سخت و حساسه---بیشتر حادثه‌های بزرگ جدید و بی‌سابقه‌اند و مهارشون تا چندین شبانه روز می‌کشه---بلکه از جهت مدیریت فرایند و ارتباطات بیرونی هم بَل حساس‌تر. (۱)

نخست، فرایند پاسخ «تیمی» به حادثه نیاز به از پیش فکر شدن و آموزش و مانور آمادگی داره، تا افراد دور خودشون نچرخن یا کارها لابه‌لای ارتباطات گم نشه یا کار تکراری یا (بدتر) کار اشتباهی انجام نشه. نرخ اشتباه در تب و تاب پاسخ به حادثه به شکل تعجب‌آوری بالاست - ادعای آماری نیست ... (۲)

... بلکه صرفا به آن‌چه به تجربه دیدم عرض می‌کنم. کار تیمی بهینه، از اون بدتر. در گوگل، از فرایند پاسخ به حادثه‌ی آتش‌نشان‌ها اقتباس شده با نقش‌ها و وظیفه‌های مشخص. جزییات بیشتر این‌جا: sre.google/workbook/incid…
مسلما به خوندن یک فصل کتاب نیست، نیاز به بحث و تمرین داره. مثلا ... (۳)

... هر کسی هر نقشی رو به عهده نمی‌گیره؛ مهمه که برای عوض کردن شیفت برنامه باشه (مثل راننده‌های سیر و سفر)؛ کارهای انجام شده ردگیری بشه برای تمیزکاری بعد؛ داده برای کالبدشکافی (postmortem) نوشتن جمع بشه؛ حتی به افرادِ درگیر به ویژه تازه‌کارترها یادآوری بشه پا شن برن هوا بخورن. (۴)

دوم، ارتباطات بیرونی (بیرون از تیم فنی) حساب و کتاب و قالب داره، مثلا هر N ساعت یک به‌روزرسانی منتشر می‌شه - اگر هم چیز جدیدی نمی‌دونیم می‌گیم چیز جدیدی نمی‌دونیم. مهم‌تر، ارتباط افراد با بیرون شرکت درباره‌ی حادثه تقریبا ممنوعه، به ویژه برای حادثه‌هایی که روشون توجه هست. (۵)

تاکید می‌شه که اگر هم ازمون سوال شد یا باید فقط ارجاع بدیم به روابط عمومی یا چیزی بیش‌تر از اون‌چه پیش‌تر به طور عمومی منتشر نشده نگیم، حتی به نزدیکان، چه برسه به صحبت در شبکه‌های اجتماعی. این بخش تنها درباره‌ی پاسخ به حادثه نیست بلکه آموزش عمومی شرکته. (۶)

اگر برای تدوین پاسخ به حادثه در شرکتتون سوالی داشتید بگید گپ بزنیم.

پ.ن. اشاره‌ی آغاز به حادثه‌ی آروان تنها بهانه‌ی نوشت این توییت‌ها بود. چیزی درباره‌ی حادثه یا پاسخ‌شون نمی‌دونم. ولی شب عید پای کارِ شبانه‌روزی پاسخ به حادثه بودن حتما عذابه و به بچه‌هاشون خسته نباشید می‌گم. (۷)