Thread by @JaimeObregon

Estoy recopilando escenarios kafkianos de la Administración Electrónica en España y he aquí una primera entrega. Es de la Sede Electrónica de la Seguridad Social.

👉 Se le presenta al usuario la posibilidad de confirmar y denegar simultáneamente un trámite. ¿Qué puede salir mal?

Llevo más de 20 años programando máquinas y diseñando interfaces de usuario. Entiendo bien las razones técnicas que subyacen para que esto se haya construido así.

Pero por ello también sé que esto es, simple y llanamente, un servicio digital público mal diseñado.

Y es que el diseño de servicios digitales es mucho más que el diseño gráfico: es el diseño del interfaz de usuario (UI), de la experiencia de usuario (UX) y el diseño de interacción.

👉 Una «sede electrónica» no es solo un programa informático. Es un diálogo con el ciudadano.

Alguien podría argumentar que si el usuario selecciona simultáneamente ambas casillas y el trámite fracasa, será «culpa suya» por no haber leído las instrucciones.

👉 ¡Esa es la tóxica actitud que con frecuencia impera! ¿El resultado? Manuales de usuario, teléfonos de soporte…

Si los coches tienen el pedal de freno en el centro no es por azar, es por diseño: así se impide al conductor frenar y acelerar simultáneamente.

Que es justo lo que está sucediendo en esta vista de la Sede Electrónica de la Seguridad Social: un mal diseño posibilita el desastre.

Un servicio público digital mal diseñado, como lo están la mayoría en España, es un vórtice de frustración tanto para la ciudadanía que lo utiliza como para los funcionarios que lo padecen.

¡Y un pozo de sobrecostes para el contribuyente 💸!

Porque cuando el servicio es mediocre, entonces súbitamente se vuelven imprescindibles…

1⃣ Los manuales de usuario. Inacabables retahílas en PDF que, simplemente, nadie lee. Y que al poco de publicarse ya han quedado obsoletos, porque los navegadores y las plataformas cambian.

2⃣ Los «call center», un manido recurso necesario para sacar a los ciudadanos de los atolladeros adonde se les ha lanzado previamente desde una herramienta digital mal planteada.

Un teléfono de soporte no es un plus al ciudadano: es la constatación del fracaso del canal digital.

3⃣ Costosos contratos de mantenimiento. El software necesita ser mantenido, sí. Pero todo el mundo en el sector tecnológico sabemos que los servicios mal diseñados, mal programados o mal integrados son mucho más costosos de mantener.

Una verdad incómoda: el modelo de desarrollo de servicios públicos digitales está roto de raíz.

Y mientras eso no se ataje con audacia, como país seguiremos leyendo manuales, marcando teléfonos de ayuda y desplegando y manteniendo «páginas web» en lugar de «servicios digitales».

Otra verdad molesta: las mejores empresas españolas de tecnología si pueden no quieren ni oír hablar de contratar con el sector público. Las que pueden vivir de un producto de software o de ofrecer sus servicios al sector privado lo prefieren a la ruleta rusa que es licitar.

Y una última: hacer buena tecnología es caro; pero mucho más caro es hacer mala tecnología.

Si queremos servicios públicos digitales excelentes, a los profesionales que los desarrollan hay que pagarlos muy, muy bien.

Lo contrario es como acelerar y frenar a la vez.