Estoy recopilando escenarios kafkianos de la Administración Electrónica en España y he aquí una primera entrega. Es de la Sede Electrónica de la Seguridad Social.

👉 Se le presenta al usuario la posibilidad de confirmar y denegar simultáneamente un trámite. ¿Qué puede salir mal?
Llevo más de 20 años programando máquinas y diseñando interfaces de usuario. Entiendo bien las razones técnicas que subyacen para que esto se haya construido así.

Pero por ello también sé que esto es, simple y llanamente, un servicio digital público mal diseñado.
Y es que el diseño de servicios digitales es mucho más que el diseño gráfico: es el diseño del interfaz de usuario (UI), de la experiencia de usuario (UX) y el diseño de interacción.

👉 Una «sede electrónica» no es solo un programa informático. Es un diálogo con el ciudadano.
Alguien podría argumentar que si el usuario selecciona simultáneamente ambas casillas y el trámite fracasa, será «culpa suya» por no haber leído las instrucciones.

👉 ¡Esa es la tóxica actitud que con frecuencia impera! ¿El resultado? Manuales de usuario, teléfonos de soporte…
Si los coches tienen el pedal de freno en el centro no es por azar, es por diseño: así se impide al conductor frenar y acelerar simultáneamente.

Que es justo lo que está sucediendo en esta vista de la Sede Electrónica de la Seguridad Social: un mal diseño posibilita el desastre.
Un servicio público digital mal diseñado, como lo están la mayoría en España, es un vórtice de frustración tanto para la ciudadanía que lo utiliza como para los funcionarios que lo padecen.

¡Y un pozo de sobrecostes para el contribuyente 💸!
Porque cuando el servicio es mediocre, entonces súbitamente se vuelven imprescindibles…

1⃣ Los manuales de usuario. Inacabables retahílas en PDF que, simplemente, nadie lee. Y que al poco de publicarse ya han quedado obsoletos, porque los navegadores y las plataformas cambian.
2⃣ Los «call center», un manido recurso necesario para sacar a los ciudadanos de los atolladeros adonde se les ha lanzado previamente desde una herramienta digital mal planteada.

Un teléfono de soporte no es un plus al ciudadano: es la constatación del fracaso del canal digital.
3⃣ Costosos contratos de mantenimiento. El software necesita ser mantenido, sí. Pero todo el mundo en el sector tecnológico sabemos que los servicios mal diseñados, mal programados o mal integrados son mucho más costosos de mantener.
Una verdad incómoda: el modelo de desarrollo de servicios públicos digitales está roto de raíz.

Y mientras eso no se ataje con audacia, como país seguiremos leyendo manuales, marcando teléfonos de ayuda y desplegando y manteniendo «páginas web» en lugar de «servicios digitales».
Otra verdad molesta: las mejores empresas españolas de tecnología si pueden no quieren ni oír hablar de contratar con el sector público. Las que pueden vivir de un producto de software o de ofrecer sus servicios al sector privado lo prefieren a la ruleta rusa que es licitar.
Y una última: hacer buena tecnología es caro; pero mucho más caro es hacer mala tecnología.

Si queremos servicios públicos digitales excelentes, a los profesionales que los desarrollan hay que pagarlos muy, muy bien.

Lo contrario es como acelerar y frenar a la vez.

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20 May
Muchas gracias @CdelCastilloM por recoger y amplificar en @eldiarioes mi reflexión sobre la frustración colectiva a que nos aboca esta administración electrónica mal diseñada que a la ciudadanía nos están haciendo padecer 👇.

eldiario.es/tecnologia/dra…
Gracias también a @dordokamaisu por avisarme, pues no me había enterado de que mi grito desesperado de auxilio había tenido eco en un diario.

Y es que desde la frustración escribí este hilo. Celebro que haya servido para dar visibilidad el drama 👇.

Dos reflexiones que me hago en voz alta:

1⃣ Voy a escribir más sobre administración electrónica y contratación pública. No solo hilos en Twitter, sino también artículos que expongan problemas concretos y propongan soluciones específicas.

En positivo, y tratando de aportar 👌.
Read 4 tweets
14 May
¡Hola @CERESfnmt! ¿Seríais tan amables de explicarme cómo se inicia «el procedimiento habitual» para solicitar un certificado de representante para administrador único? Tengo un certificado de persona física en vigor y uso Firefox en un Mac.

Muchas gracias.
👋 Hola de nuevo, @CERESfnmt.

Para entender por qué falla mi solicitud de certificado he necesitado invertir¹ cinco horas de mi tiempo y hacer dos llamadas al teléfono de apoyo.

______
¹ Forma cordial de decir «tirar a la basura»
Me he permitido analizar el problema y proponer una solución para que nadie más en España tenga que pasar por la frustración que este procedimiento de la administración electrónica me ha provocado hoy a mí.

👇
Read 15 tweets
12 May
Arranquemos el Delorean y vamos allá con otro hilo de informes económicos quiromantes que fallan más que una escopeta de feria.

[POWER ON] 👇
Los expertos del BBVA calculaban en abril de 2008 que España crecería «entre un 1,7 y un 2,2 %».

Creció un 0,9 %.

Ya en junio, el ministro del ramo vaticinaba un crecimiento de «en torno al 2 %».

Fue menos de la mitad.

Read 15 tweets
6 May
📢 Tenemos que ALZAR LA VOZ sobre el maltrato que el Estado nos inflige a la ciudadanía mediante ese kafkiano potro de tortura que es la Administración Electrónica.

👉 ¡Contratan a tarados para que desarrollen servicios digitales y luego nos los hacen usar 😑!

Vamos a verlo 👇.
En este hilo me centraré solo en apps móviles. Como esta de la Seguridad Social (@info_TGSS). Últimas opiniones de los usuarios (copiadas de la App Store):

— ¡No sirve para nada!
— Inservible
— Una basura
— ¡No funciona!
— ¡AYUDA!
— Una pérdida de tiempo
— Inútil
Vamos con la Dirección General de Tráfico (@DGTes). Tiene una app llamada miDGT. Según ellos, un exitazo con 230.000 descargas en mes y pico. Según los usuarios:

— No funciona
— Problema
— Desastre
— No funciona pa naa
— No accede
— No vale para nada

🔗 dgt.es/es/prensa/nota…
Read 21 tweets
4 May
🪦RIP Google (1999—2021)

Comencé a usar Google en 1999. Era un soplo de aire fresco. En abril he abandonado Google y me he pasado a duckduckgo.com. Es un soplo de aire fresco.

Me explico 👇.
Soy de la opinión de que esto de la tecnología ha de maridarse con unos valores humanistas. De que las máquinas lo mismo nos liberan que nos hacen a todos esclavos.

Y mi acervo informático surte de los 8 bit, la #demoscene y el activismo hacker: Ritchie, Stallman, Torvalds…
Una tarde, en un laboratorio de la universidad, un amigo me vio usando no sé si Yahoo! o Altavista u otra cosa. Se acercó y me recomendó probar un buscador nuevo, poco conocido, pero que funcionaba muy bien.

Fue la primera vez que oí eso de «Google».
Read 16 tweets
27 Apr
La facturación de la empresa pública #TRAGSA (incluyendo TRAGSATEC y otras sociedades) ha debido de crecer mucho; ayer lo miré rápidamente y en Cantabria es ya el cuarto o quinto contratista del Gobierno, solo por detrás de energía, seguridad, MARE y un hospital concertado. ImageImage
Y es que TRAGSA lo mismo te hace unas obras en unas oficinas que te controla el visón americano 🦊 que te apoya tramitando expedientes que te construye un gimnasio…

Desde fuera, parece la navaja suiza de las empresas públicas españolas. ImageImageImageImage
Creo que sería un servicio público 😃 si los interventores y especialistas en contratación pública que me leéis os animárais a escribir un hilo explicándonos al resto de mortales ignorantes (yo el primero), por qué sucede esto y por qué es tan singular.
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