Thread by @rtayar

El 1 de enero llega a nuestros #ecommerce el pago online con SCA (Autenticación Reforzada de Cliente), una medida que puede cambiar mucho el cómo pagamos online y generar fricción (y abandono) en el proceso. Afectará a la #ux y al #cro.

¿De qué va esto? Vamos a ello 👇

La #SCA es una medida parte de la normativa #PSD2, una nueva regulación europea sobre los servicios de pago, lo que afecta y mucho al ecosistema digital.

Aquí podéis ver la normativa europea > eur-lex.europa.eu/legal-content/…

Aquí la española > boe.es/boe/dias/2018/…

Aunque es un conjunto de medidas muy amplio, hay varias que afectan de manera directa a como van a funcionar los medios de pago en #ecommerce.

Un buen resumen, claro y accesible, podéis verlo aquí xataka.com/n/todo-que-nec…

Otra fuente muy fiable es la currada que se han pegado en @stripe para explicarlo todo muy muy bien > stripe.com/es/guides/stro…

En resumen, ¿cómo afectan estas medidas a las compras online?

1. Habrá autenticación reforzada. Deberemos autenticarnos con dos factores, no solo con uno (como el CVC, hasta ahora), y esos dos factores deberán proceder de fuentes distintas: conocimiento, posesión o biometria.

Al ser un proceso nuevo la #ux puede resentirse mucho si no contextualizamos bien lo que el usuario va a tener que hacer.

Hay un riesgo claro de fricción en el proceso que puede derivar en abandono y una dependencia clara de los móviles, sobre todo para biometría.

Un proceso nuevo implica tiempo de aprendizaje de los usuarios y si no les ayudamos en la comprensión del proceso a través de tooltips, mensajes, avisos, tutoriales, etc, corremos un riesgo de abandono claro.

2. Va a haber beneficiarios de confianza. Estos son ecommerce o players que puedes añadir a una lista blanca indicando que confías en ellos para tramitar tus pagos. Esto, bien gestionado, puede ser una bomba para agilizar los pagos.

3. El sistema incluye inteligencia artificial para que las entidades bancarias valoren el riesgo de la operación y, en consecuencia, la acepten o la denieguen. Puedes tener el dinero pero que tu operación sea denegada por riesgo, por ejemplo.

4. Hay exenciones, como los pagos por importes de menos de 30 € o las suscripciones. Si la transacción se califica de bajo riesgo no habrá que pasar SCA, y ese análisis de riesgo lo hace el medio de pago. El riesgo lo delimita un umbral que cambia según el valor del importe.

Circulan por ahí montones de artículos que cifran en 20.000 millones o más los riesgos de pérdidas en #ecommerce por no adaptarse bien a este sistema y por el riesgo de que los usuarios no lo acepten o comprendan.

La mayoría de esos artículos toman como fuente este estudio de CMSPI insights.cmspi.com/view/234697/ en el que hay varios escenarios de posibles consecuencias económicas.

Desde luego el momento para la implantación de esta norma (que se sabe hace casi dos años) es delicado, por la relevancia del #ecommerce en estos momentos de Covid-19.

El reto es construir experiencias híbridas (digital y físico, porque habrá gran dependencia de las comunicaciones a móviles) que reduzcan al máximo la posible fricción de los usuarios a un sistema más seguro pero más dificil de manejar, sobre todo por los nuevos compradores.

¿Habéis visto ya algún diseño de experiencia de pago que ayude a mitigar estos riesgos?, ¿cómo lo afrontáis en vuestros proyectos?

El diseño de información y de interacción van a ser claves, como la ruptura de navegación entre #ecommerce y medios de pago, siempre un problema.