Como todos, he pasado tiempo en hospitales. Y me aburro, y analizo. Pienso cómo funciona, por qué, qué cambiaría. Los hospitales son flipantes. Lo sé, soy un pesado. Pero qué quieren que le haga… además, mucha gente me pide este tema, así que… Dentro hilo! 
Estoy perfectamente, no sufran. Pero he vivido operaciones, idas a urgencias, ingresos hospitalarios, muertes… vamos, la vida real. Recuerdan mi viaje a Nueva York? Ahí acabé en un hospital. Ay! Los peligros del patinaje sobre hielo. Otro día les cuento. Pero centrémonos!
Lo primero que se ve en un hospital es la hiperasimetría (HA). Esto pasa cuando una persona se relaciona con muchas. Ejemplo: la Reina de Inglaterra. Sabían que cada día conoce 25 personas nuevas? Claro: la reina va a mil actos cada día, llenos de gente. Mucha, feísima.
Para ella es uno de 25 cada día. Pero para ellos, conocerla es la cima de sus vidas. Tiene que ser memorable por narices, aunque sea imposible. Cómo lo hacen? La Reina lleva varios secretarios a su lado que le van dando nombres y datos de cada interacción a la oreja.
Así dice “Liz, su libro es espléndido”, “Sra. Sanders, cómo está su cadera?” y queda… como una Reina. Imagina que la Reina sepa quién eres, y te reconozca. Un hospital es parecido: la enfermera atenderá hoy a 40 personas. Pero todas necesitan sentirse únicas. Dentro la HA!
Sala de partos. Niña al caer. Dani emocionado. Entra el médico. No me llama “Dani”: me llama "Papi". BRILLANTE!: transmite calidez, es emotivo, y se ahorra recordar mi nombre. En esa sala, todos somos “papi”. Lo mismo pasa en pastelerías y mercados: yo soy “rey” y “cariño”.
Lo segundo que pueden notar es la estandarización de la experiencia: para atender rápido a cientos de personas cada día, todo tiene que ser igual. Comparen habitaciones de un hospital: todas son idénticas, desde los enchufes al papel de WC. Es el Burger King de los enfermitos.
Incluso los lugares inusuales: viví 2 semanas en una UCI. Aquello era como una nave espacial: mil cacharros y mil botones. Pero todo perfectamente etiquetado y clasificado. Así, si viene un médico o enfermero nuevo, todo esté donde tiene que estar.
Lo tercero que noto son unos sistemas de filtrado y enrutado brutales. Para el médico, usted es un como paquete de UPS. Fíjense en la conversación: hay una capa de cordialidad, pero lanzan las preguntas clave: necesitan saber rápido si corre prisa, o nos podemos relajar.
Yo he ido al médico y he visto cómo te hacen dos preguntas y, fingiendo interés, te meten en la sala de espera dos horas. Y tú pensando “qué vagos”. Pero he visto a esos mismos médicos hacer dos preguntas, y cambiarles la cara. En 20 minutos he visto sacar sangre, analizarla…
…enchufar una vía y trasladar a una UCI a las 2 AM en una ambulancia a 90 por hora en plan James Bond. Un médico procesa personas como UPS procesa paquetes. Y hay paquetes urgentes, y otros no. Su entrenamiento es distinguirlos, aunque nos cueste entenderlo.
Ven que, a diferencia de otros temas, no voy a criticar a los médicos. No me entra en la cabeza, ni sé suficiente. Esta gente son superhéroes de verdad, que visten de blanco porque son tímidos. Vean el coronavirus: la medicina es el ejército de la humanidad, tal cual.
Sí puedo dar un par de consejos para mejorar la experiencia, desde mi vivencia, claro está. Primero: un hospital estresa porque perdemos el control de nuestra vida. Se parece a una montaña rusa: allí, nuestra vida depende de si el ingeniero ha hecho bien su trabajo.
En el hospital, ponemos nuestra vida en sus manos. Y eso estresa. Por eso, intenten dar mucha información, para dar una falsa sensación de control. A mi dentista siempre le digo: cuénteme qué me va a hacer paso a paso. Él acaba hasta las narices de mí. Pero yo me desestreso.
Como en las pelis de miedo: te cagas porque no ves al monstruo, cuando sale lo racionalizas. Un familiar se rompió un brazo. Estaba asustado pensando cómo se lo recolocarían, el daño que harían, etc. Vino el médico y le dijo: le voy a explicar paso a paso qué haré. Y se calmó.
Sigamos. Los hospitales resultan fríos porque la gente rota mucho. Tienes una enfermera que te atiende y es cálida. Pero a las 4 horas acaba turno y viene otra. Y esa también es cálida. Pero es otra. Estas relaciones tan cordiales pero interrumpidas son un poco Westworld.
Estamos entrenados para detectar la empatía. Al rotar las personas, nos ponemos a la defensiva. Es parecido al fenómeno del Uncanny Valley de los videojuegos: todo aquello que no es totalmente natural, nos parece robótico y nos asusta. Ahí va un truco, robado a Apple.
Dejen una libretita en un casillero, y anoten algo sobre cada interacción. Y así la siguiente enfermera puede retomarlo donde la anterior lo dejó. Rollo “le han traído bombones. Su hija se llama Violeta”. Con esto, intenten generar una sensación de continuidad.
Vayan a una tienda Apple: alguien nos recibe, anota nuestro nombre y cuatro datos en un iPad: “Dani, gafas, camisa cuadros, pelo de loco”. Llega nuestro turno, viene otro, y nos dice “hey Dani, como estás?” Nos reconoce. Sentimos que Steve Jobs nos ama, es tan hermoso! 😉
Sigo: las esperas es la falta de control, al cuadrado. No sabemos qué pasa, ni cuánto durará. Ansiedad en vena. Hay trucos para gestionarlas mejor: Ahí van varios. Si la espera es corta, pongan al paciente a hacer algo. Encuestas. El pino. Háganlo llevar a algo a algún lugar.
Mantenerse ocupado acelera la sensación de paso del tiempo. No dejen al paciente esperando, sin hacer nada: genera ansiedad. Si la espera es larga, déjenle que se vaya a dar un paseo, y una de dos: o le dicen “vuelva en 1h” o le dicen “le avisaremos por SMS”.
Y acabo con un fallo que he visto, y es algo muy simple. He estado en hospitales donde atienden perfectamente. Donde los médicos son unos genios. Donde la habitación es cómoda. Pero donde los médicos no han sabido ver lo peor de todo: que el paciente tiene miedo.
Los médicos a veces piensan: “si hacemos todo bien, el paciente no tendrá miedo”. Falso!: el miedo no pide permiso. Intentar reducir el miedo de los pacientes sería buena idea. Aquí viene la historieta de superación personal: me da terror que me pinchen. Y no, no es un chiste.
Me desmayo cuando me sacan sangre, me desmayo si veo sacar sangre a mi hija. Odio las vías. Necesito que me acompañe alguien, me estiren en una camilla, y me pongan música con auriculares. Y aún así, me desmayo. Y al desmayarme, mi cerebro piensa: esto podría mejorar!. Soy así.
Si han notado poca hostilidad, es normal: otro día analizo la experiencia del ir al banco, y se los destrozo. Pero los médicos son sagrados. Si les gustó, compartan sus experiencias, el tema da mucho de sí . Y recuerden dar a RT/Like/Follow. Que Twitter se llene de conocimiento!
