I morgon jobbar jag min sista dag av drygt två år i kundtjänsten för ett telekombolag. Några reflektioner och några grova generaliseringar kommer här (TRÅD).
Väldigt många blir väldigt arga när de inte har betalat sina räkningar på flera månader och abonnemangen slutligen stängs av. Det är inte mitt fel att du inte har betalt för din tjänst. Jag slår gärna på abonnemanget igen så fort du slutar skrika att jag är en hora.
Ju större företag desto trevligare beter sig inringaren. De fattar att det inte är någon enskild person som jävlas utan att vi rattar ett jävla rymdskepp av system som ibland gör oväntade saker, så som de har de på sitt jobb. Omvänt, otrevligast är enmansföretagen.
Det finns bara en enda personalkategori som ofelbart ALLTID presenterar sig med titel när de ringer in och det är advokater.
Precis som på ditt jobb finns det riktlinjer för vad vi får och inte får göra om du har drabbats av problem som verkligen var vårt fel. Riktlinjerna utgår ifrån vad vi kan göra utan att du blir olönsam som kund. Därför kommer du inte få en ny iFån för ett tvåtimmarsavbrott.
Jag har aldrig haft en enda trevlig kund med postadress på Gotland. Det här är inte en statistiskt säkerställd utsaga utan min egen upplevelse, men den är sann för mig. Göteborgare kan vara heligt arga och skrika men det finns en värme längst inne. Det gör det inte på Öijn.
Ungefär 7 av 10 kunder skriker när de ringer in. 4 av 10 behöver tvätta munnen med tvål och vatten och 1 av 10 kallar den av oss som hjälper kunden för alla förolämpningar du kan tänka dig och några till.
Om du inte kan betala din räkning: ring oss direkt. Vi har inga problem med att skjuta fram fakturor och ordna amorteringsplaner, du kanske till och med här dyrare abonnemang än du skulle behöva! Men om du bara duckar följer datorn programmeringen och skickar dig till inkasso.
I 99 fall av 100 med iPhone som inte kan surfa på mobilnätverket funkar följande lösning:
1. Slå på mobildata
2. Slå av WiFi
3. Gå till Inställningar > Allmänt > Nollställ > Nollställ nätverksinställningarna.
4. Mobilen startar om och funkar sedan.
1. Slå på mobildata
2. Slå av WiFi
3. Gå till Inställningar > Allmänt > Nollställ > Nollställ nätverksinställningarna.
4. Mobilen startar om och funkar sedan.
I 99 fall av 100 är det iPhone-användare som behöver support med sina telefoner. Om det beror på telefonen eller användaren vet jag inte, men det är fucking alltid en iPhone. Samma sak med service pga mjukvarufel.
Bosnien ligger inte i EU och där kostar data typ 50 kr per MEGABYTE. Det står på hemsidan. Nej jag kommer inte ta bort fakturan.
Vi ser mindre information om dig som kund än vad du tror, och vi behöver tid att hämta upp informationen vi behöver. Och först måste vi försöka säkerställa vem du är. Så ring aldrig kundtjänst när du ska in på ett möte om tre minuter, det kommer inte att flyga.
Det finns minst 25 vanliga sätt att uttala Huawei. Min favorit är västgötska bönder som har en "Hawaii-rooter". Apropå det. Vi bryr oss inte om du säger "fel" eller inte kan nånting om mobiler, vi vill bara hjälpa dig att få din tjänst att funka så du blir glad och nöjd.
Om du njuter av att skrika på kundtjänst- och servicepersonal vars enda jobb går ut på att göra dig nöjd efter något haveri som inte var personalens fel (och som också får skit av sina chefer om du inte blir just nöjd) så är du ett sadistiskt och tragiskt svampbevuxet rövhål.
Arbetsvillkoren är förstås under all kritik och förstås, kanske mer oväntat, helt okej med facket. I ett arbetslag äter man aldrig lunch tillsammans och har aldrig rast tillsammans. Någonsin. Personalomsättningen är ca 40% årligen (bortsett från bemanningspersonalen).
Om någon slutar uppmärksammas det inte. Man har ingen fast arbetsplats utan tar den dator som är ledig, så det är inte säkert att man får sitta med sitt arbetslag. Det betyder att man inte känner sina kollegor, och inte kan diskutera jobb med dem.
Det betyder i sin tur att okunskapen om arbetslivet, kollektivavtalet och den svenska modellen är enorm. Det är särskilt allvarligt eftersom det här är mångas första jobb efter eventuell skola. Arbetsgivaren vet förstås att utnyttja detta, som på så många andra ställen.
Möjligheterna till professionell utveckling (och löneutveckling) är mycket små, och den fysiska arbetsmiljön skulle ni, damer och herrar (som sitter i vad ni tror är kontorslandskap), aldrig i helvete acceptera.
Under alla dessa förutsättningar jobbar och sliter tusentals unga. Så var inte ett rövhål mot dem, deras dag är pissig nog. Förklara sakligt vad som blivit fel och hur de kan hjälpa till så kommer de att göra det utan knot, under förutsättning att de kan.
Tänk också på att det finns en massa osynliga krav på samtalet som du som kund inte ska märka av. Några exempel: Samtalet ska vara en viss längd, efterarbetet får ta max X sekunder, X% av samtalen ska innehålla erbjudande om merförsäljning.
Det finns förstås många fler mätetal. Alla dessa skickas vidare till den anställda i realtid. Ofta får man förklara sig. "Just den här kunden skrek att jag borde våldtas med en 3310 och det var därför det var svårt att få in någon merförsäljning där."
När du ringer till kundtjänst är vårt enda mål att hjälpa dig bli så glad som möjligt. När vi inte ens kan prata med varandra på jobbet för att få stöd efter att ha blivit "skrikna" på i 7 timmar, kan du inte tänka dig att vara den som bjuder på en liten smula solsken?
Just det. Slut på rant. Tror jag. I morgon blir det tårta till alla! Min man betalar, för jag tjänar 102 kr/timme brutto.
