Thread by @ComSaraDufour

Dernière conf de la première journée #AgiLille sur la satisfaction client avec Adrien Vanderpol.

Le "client" normalement c’est celui qui va vous payer. Mais quand on parle de "satisfaction" ça brouille un peu les pistes. Orientez-vous vers les personnes les + à même de vous donner du feedback sur votre produit. #AgiLille

La satisfaction est extrêmement subjective et ses critères, pas forcément clairs pour l’utilisateur lui-même.
La satisfaction est également relative: les besoins peuvent varier en fonction du contexte, de facteurs extrinsèques.
Elle a aussi un caractère évolutif.

#AgiLille

S’il n’y avait qu’un seul indicateur de mesure de la satisfaction, ce serait le CSAT. Ratio de personnes qui ont cliqué sur le bouton vert vs. population totale. #AgiLille #metrics #UX

Le NPS, sur une échelle de 1 à 10, calcule plutôt la fidélité des utilisateurs. Cet indicateur est à comparer aux résultats du secteur d’activité. #AgiLille

Complément utile au NPS, le CES (mesure de l’effort client) qui peut venir contrecarrer le premier.
Bien sûr, l’échelle est inversée.
#AgiLille

Cela révèle des choses sur la #culture client de l’entreprise. #AgiLille

Outil de mesure très récent (2016) grenoblois : le système COS. #AgiLille

On ne peut parler de satisfaction client/utilisateur sans parler de satisfaction collaborateur.
La symétrie des attentions va nourrir positivement la culture client. #AgiLille

Cela demande bien sûr un investissement.

Miser sur le bouche à oreille, le cross ou l’upsell, la qualité et/ou le branding pour la marge, tout comme la réduction des coûts.
Étant donné la volatilité des marchés, les changements dans vos segments, il faut aussi prospecter.

Et donc, investir dans la satisfaction client, ok mais combien ? Et pour quel ROI ?
Quand il faut choisir entre la réduction des coûts de fonctionnement ou l’expérience client, souvent les esprits "cartésiens" vont opter pour la première –la seconde etant difficile à mesurer.

Dommage, parce que ça rapporte. #AgiLille

Et si on veut y aller, comment on fait ? #AgiLille

L’Agilité répond complètement aux caractéristiques de la satisfaction client. L’approche produit se concentre sur le produit, ses users, leur environnement, intégrer des feedback dans un processus itératif. #AgiLille